基層銀行業(yè)機構(gòu)應(yīng)深入了解新媒體時代輿情的表現(xiàn)形式與成因，完善應(yīng)對和處置措施，及時有效化解輿情風(fēng)險 基層銀行業(yè)機構(gòu)作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關(guān)注點。隨著新媒體時代的來臨，信息碎片化、網(wǎng)絡(luò)化等特征加大了基層銀行業(yè)機構(gòu)的聲譽風(fēng)險管控壓力。如何把握輿情管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域，是基層銀行業(yè)機構(gòu)需要做好的課題。 基層銀行業(yè)機構(gòu)輿情危機的表現(xiàn)形式和成因 投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化 隨著客戶維權(quán)意識的增強和訴求表達方式的日益豐富，客戶對銀行業(yè)機構(gòu)的投訴率直線上升。有時客戶為維護自身權(quán)益而發(fā)起投訴，如果基層銀行業(yè)機構(gòu)處理信訪投訴的機制不完善、解決渠道不通暢、缺乏處理技巧，客戶在多次投訴、申訴無果的情況下，可能會通過媒體表達負(fù)面情緒，借助輿論壓力來解決問題，從而引發(fā)輿情危機。如“信陽市民不知情上黑名單，銀行否認(rèn)冒名貸款”的新聞，起因是客戶在不知情的情況下被貸款2萬元，且被列入個人征信系統(tǒng)黑名單。客戶在向該銀行投訴后，接訴人員未及時給予答復(fù)，數(shù)次交涉后，該銀行回復(fù)稱其是親戚間的經(jīng)濟糾紛，不是簡單的冒名貸款，客戶隨即向媒體爆料，多家媒體爭相報道，給該銀行帶來了巨大的聲譽壓力。 以訛傳訛引起民眾恐慌 在新媒體時代，貼吧、微博、微信等成為網(wǎng)民交流和表達意見的渠道，也成為造謠、傳謠的“溫床”，特別是網(wǎng)絡(luò)的滲透性、延展性和互動性加劇了謠言的傳播。如“在郵儲儲蓄存錢，竟然不翼而飛”的傳言，始于有人在百度貼吧上發(fā)帖稱，“銀行網(wǎng)點存款被吞，并且無法討回”，并稱“XX郵政儲蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢”。這則信息迅速在微博、微信傳播，部分媒體未經(jīng)核實就予以轉(zhuǎn)載，引起了民眾的恐慌，陸續(xù)前往郵儲網(wǎng)點辦理取款，并波及到當(dāng)?shù)厥锌h和周邊的數(shù)個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，給銀行帶來巨大的聲譽風(fēng)險，影響了銀行的正常經(jīng)營。 別有用心進行道德綁架 在現(xiàn)實中，不乏一些不法分子，利用一些銀行慣于“息事寧人”的心態(tài)，針對銀行業(yè)機構(gòu)日常經(jīng)營服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門對群眾利益的關(guān)切和媒體的影響力，對銀行施加壓力，以此牟取不當(dāng)利益。如“XX銀行主管領(lǐng)導(dǎo)不作為”的案例，實際上是個人客戶在無正當(dāng)訴求的情況下，借助網(wǎng)絡(luò)媒體等對銀行施壓，并多次向銀行索要錢財。此外，近年來，隨著自媒體賬號的大量出現(xiàn)，一些人開始利用自身掌握的話語權(quán)和輿論工具牟取不當(dāng)利益。 基層銀行業(yè)機構(gòu)輿情處置存在的問題 被動式應(yīng)對 目前，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)對聲譽風(fēng)險尚缺乏系統(tǒng)理性的認(rèn)識和高效的處置預(yù)案，在應(yīng)對輿情風(fēng)險時十分被動，且重事后處理而輕事前預(yù)防。從決策層面看，雖然全面風(fēng)險管理理念日益深入，但一些機構(gòu)的風(fēng)險防范仍局限于信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險等傳統(tǒng)領(lǐng)域，對聲譽風(fēng)險的認(rèn)識不足，缺乏戰(zhàn)略層面的布局。從執(zhí)行層面看，很多銀行未設(shè)置專門的輿情管理崗位和聲譽風(fēng)險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風(fēng)險管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)對機制。從執(zhí)行層面看，多數(shù)機構(gòu)缺少一支訓(xùn)練有素的聲譽管理和公關(guān)隊伍，一線員工普遍缺乏相關(guān)意識，沒有形成聲譽風(fēng)險管理文化氛圍，導(dǎo)致在面對緊急的輿情事件時，銀行往往手忙腳亂、疲于應(yīng)付，錯過輿情處置的最佳時機。 滯后式應(yīng)對 在實踐中，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)往往在負(fù)面輿情出現(xiàn)后才開始重視，突出表現(xiàn)為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長效機制建設(shè)。從輿情處置鏈條的角度看，在預(yù)防階段，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)尚未形成完善的輿情風(fēng)險監(jiān)測體系，無法及時識別、分析和預(yù)警輿情風(fēng)險，現(xiàn)有的風(fēng)險預(yù)案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強。在處置階段，對內(nèi)缺乏成熟可行的應(yīng)對機制，當(dāng)出現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件時，往往集全行之力臨時應(yīng)對;對外缺乏通暢的接待、溝通、處理機制，未能與地方政府、監(jiān)管部門、新聞媒體形成協(xié)同機制。在后續(xù)階段，不注重對發(fā)生負(fù)面輿情的原因進行剖析總結(jié)，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問題，導(dǎo)致同類同質(zhì)的輿情事件屢屢發(fā)生。 粗放式應(yīng)對 對基層銀行業(yè)機構(gòu)而言，一般性負(fù)面輿論較多，重大負(fù)面輿情相對較少，一些銀行的應(yīng)對方式較為粗放，處置輿情風(fēng)險的效率較低。突出表現(xiàn)在三個方面：針對一般輿情，基層銀行業(yè)機構(gòu)一般采取關(guān)注輿情發(fā)展、跟帖引導(dǎo)、沉帖處理等方式，未采取直接聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)布通報和新聞通稿等有效措施。當(dāng)一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)傳播、演化為重大負(fù)面輿情事件時，基層銀行業(yè)機構(gòu)又普遍存在輿情管理不夠?qū)I(yè)、新聞發(fā)言人制度懸空、輿情分層預(yù)警不足、突發(fā)輿情處理預(yù)案不健全等問題。針對負(fù)面輿情，部分基層銀行業(yè)機構(gòu)采取“刪帖”“封口”等簡單的策略，急于息事寧人，有時會產(chǎn)生適得其反的效果。
