在了解網絡輿情特點之前，首先要知道“網絡輿情”是公眾通過網絡傳播生活熱點、焦點的態度、問題的言論與觀點等方面相結合，是傳統輿情集中于互聯網絡環境中表現形式的變革或升級。在了解網絡輿情特點之前，首先要知道“網絡輿情”是公眾通過網絡傳播生活熱點、焦點的態度、問題的言論與觀點等方面相結合，是傳統輿情集中于互聯網絡環境中表現形式的變革或升級。 網絡輿情的生產源于社會矛盾、問題的顯示，意見領袖的引導，以及網絡的實時、匿名的特性。社會問題與矛盾的凸顯是公眾對于社會事件發表主觀言論與愿望，而這些言論意見一旦匯集并發酵起來便會引起更多網絡中公眾的關注與議論；意見領袖是輿情發生、發展起到先導性作用的個體，先入為主的思想慣性將影響網絡公眾對事件輿情的認知思考和理解觀念，尤其是已經具備眾多關注者的意見領袖此時的作用更為明顯；網絡的特性中的實時與隱匿正是輿情傳播所需的重要環境，也是這些特性促進了網絡輿情的發生與發展。 網絡輿情特點 1. 自由性 互聯網絡是所有人的公共開放空間，能滿足人們在網絡、論壇、博客、資訊等各類平臺頁面中自由發表言論的便利。尤其是匿名的特點使更多人踴躍地表達自己的觀點和意見，甚至是主觀情緒的宣泄。所以從公關主體的角度出發，網絡輿情相較于傳統輿情環境能夠更客觀的反應出，社會輿論及公眾情緒等方面的利益矛盾與觀念沖突，也是更真實地體現出各類人群所擁有的價值。即便在國內已經實行實名制度，但從實際情況來看有謀劃的發言者其仍然能夠保持一定的匿名狀態，導致公關主體仍難以通過自身的能力預測輿情發展的突發性變化。 2. 突發性 網絡輿論往往都是快速的形成，熱度較高的事件因某種情緒化或激進的意見便會引爆輿論的風暴。正是因為實時性的發表言論或意見，具有感染能力的發言者可以迅速將共同傾向性的人群匯聚形成公共性的意見，尤其是這些發言者通過各渠道迅速進行互動，匯聚大量人群形成強有力的輿論聲勢。一旦被這種情況干預形成網絡熱點事件，因為傳播效果和特性便會演變為主體的嚴重公關危機。 3. 交互性 網絡公眾普遍具備較強的參與意識，在具有輿論價值的問題或事件中網絡公眾會發表意見和評論，且存在著相同意見群體和不同意見全體之間的相互討論、碰撞與交匯，甚至有時這種情況過于激烈時會出現“群體極化”現象產生觀念上的極端化并進一步激化爭論交鋒。尤其是網絡中人們的交互是實時交流，各類觀念與思想能夠迅速被表達，使得交互過程中討論橫向廣泛度、垂直深入度更強，且在特定平臺或頁面呈現出網絡公眾的集中現象，并反映出他們的思想觀念和情緒心態。 4. 多元性 網絡中的輿情呈現出主題十分寬泛的特點，而且部分話題是隨意、自發性產生，也存在著部分有目的、有謀劃的話題。；從輿情話題來看，可能會涉及政策、經濟、文化、外交、生活、情感，以及道德倫理等各方面內容從輿情信息來源看，網絡公眾可以依托各類設備或技術，在任何能夠接入網絡的物理地點發表言論，包括事先已經準備好的內容或實時發揮的內容，而且這些內容可以被轉載和評論；再從輿情的范圍來看，網絡公眾可能分布在社會的各個階層或領域當中，所以同時也具備了“廣泛性”。 5. 偏差性 受到各種因素的影響網絡中的部分言論會缺少理性，存在情緒化、感性化、暴利化的傾向性，甚至成為這部分發表言論者的情緒發泄的場所，而這種激進的言論可能在眾多人的參與之后演變為有害或負面、帶有攻擊性的輿論。 網絡輿情相關法律法規 國內已經將網絡輿情納入到民事責任和刑事責任之中，通過任何手段或形式觸犯相關條例的情況都屬于違法行為，例如：點擊添加圖片描述（最多60個字） 網絡輿情監測及處置、應對 組織需要從決策層開始重視網絡輿情管理相關的工作，加強輿論監測意識、強化組織領導和管理人員輿情管理能力，建立相應的團隊機構、制度措施，明確團隊責任、標準、考核等配套管理內容。 1. 輿情監測和研判分級 l 制定預案 團隊需要結合實際情況針對各類網絡事件，根據具體事件特性制定周詳的判斷標準和預警預案，并做到有所準備，避免遇事時措手不及造成事件的進一步復雜化。 l 輿情監測 團隊需要在各關鍵部門設立網絡輿論信息收集渠道，當出現負面信息時首先針對重點信息進行監測，尤其注重其信息源的周期性排查和監控。其中可能涉及到主流一、二類媒體的網絡媒介，行業垂直領域的門戶網站及其附屬信息平臺，以及輿論所具備特定屬性的論壇、博客、社交平臺等具備網絡影響力的網絡平臺。 l 輿情分級 根據輿情事件對公共關系主體的影響、緊急程度、可能造成的危害、發展速度、覆蓋人群范疇、矛盾或沖突的激烈程度，以及當前網絡公眾對輿情的反應、反饋等情況，將輿情分為一般、重大、發展三種分級。 一般網絡輿情事件，如覆蓋人群相對可控、群眾關注度較低、網絡傳播較少、輿論所在網絡媒介影響力較小、負面信息呈現非組織性發布狀態，以及對主體和客體所受的損害較小等特征； 重大網絡輿情事件，如突發性事件、覆蓋人群廣泛、網絡傳播發展和影響增速明顯或較強、網絡公眾參與評論和轉載數量較大、負面信息在影響力較大的網絡媒介頻繁出現，以及出現不符合事實情況、嚴重偏激言論、接受者類型復雜、網絡搜索引擎已經顯示出較多信息等特征； 發展網絡輿情事件，處于一般網絡輿情狀態判定范疇向重大網絡輿情狀態發展的趨勢之中，如覆蓋人群相對可控、網絡傳播較少、輿論信息所在網絡媒介影響力較小，但群眾關注度呈現明顯較強，且網絡公眾參與評論和轉載數量在不斷上升，事件情況總體呈現較為平穩卻不時出現重大網絡輿情事件中的特征。 2. 輿情報送 各部門及危機管理團隊成員對輿情事件中涉及嚴重影響的相關項目，需要在第一時間向管理團隊進行報送，而一般輿情則要保證能夠及時上報以供分析和商討應對處理方案。具體報送時限可根據組織內部條件進行規劃，如重大事件在一小時之內報送，而一般事件則爭取在一小時之內完成有效報送，整體管理團隊則保持在三小時以內給予決策層具體事件報告或解決方案。 3. 輿情應對處置 l 一般網絡輿情事件 涉事各部門要主動承擔監測任務并及時報送輿情預警信號，逐層上報或直接報送到危機管理團隊中的主要負責人，同時協助相關負責部門、團隊、人員關注事態變化，且需要積極開展相關的調查和按管理措施處理事件。 l 重大網絡輿情事件 危機管理團隊在得到重大網絡輿情事件的危機預警信號時，決策層的領導者們要牽頭召集各部門管理者，以及涉事的其他關系人員或組織，共同研究應對措施和處理方案，保持妥善的、全面的、迅速的開展危機公關處理。如迅速決策并啟動應急預案、積極深入調查相關情況、編制各類發聲信息和新聞稿件、制定輿情引導和回應策略等。 l 發展網絡輿情事件 及時獲得輿情預警信號時根據事件特征判斷是否需要加速處理，避免延誤真正的重大網絡輿情事件的處理，一旦發現事件正在向重大事件發展的事態，各部門管理者應積極配合危機管理小組的調查和溝通工作等相關工作，在盡可能短的時間內將發展中的網絡輿情事件控制并處理，尤其應該關注負面信息和應對信息在搜索引擎方面短期、處理過程、長期的管理策略，即便迅速得到控制或處理后網絡輿情事件仍要保持較高的關注度。 l 輿情應對處置方式 根據事件調查結果、事件性質、重要程度、發展態勢，以及相關法律法規的規定，制定相應的信息發布方式，如召開新聞發布會、權威媒體發布會、網絡媒介渠道聲明或公告等。已經造成大規模傳播效應的輿情事件或公關危機則還需要跟進信息的回復反饋、答疑解惑，以及在以往曾出現過負面信息的網絡頁面發布事件調查與處理結果，避免網絡中存在眾多歷史遺留問題，在將來成為其它負面輿論或危機的爆發點。 4. 事后的正向宣傳 跟進的輿情處理雖然能減小盡可能多的負面影響和隱患，但仍需要將組織積極正向的信息宣傳工作。現今國內的新浪微博、微信生態等新媒體或自媒體是各類組織策劃宣傳工作的主要網絡媒介渠道，另外在搜索引擎中關鍵詞排名效果明顯的一二類媒體網站平臺的信息更容易被網絡公眾接收。 此階段組織內部的危機管理小組工作責任依舊是不小的挑戰，所以大部分組織會在內部以公關部門為基礎構建危機管理團隊，另一方面通過第三方公關公司的合作彌補因內部團隊存在弱項或人手不足等情況造成的潛在隱患，雙方圍繞統一目標開展各自擅長的相應工作，并起到培養內部危機管理團隊、有效處理網絡輿情事件、減小危機產生和發展擴散概率、降低應對和處理成本等作用。 （本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家 ）
