輿情分析師在有些人眼里是一份神秘的工作。 他們是“礦工”，在喧囂嘈雜的輿論場挖掘提煉出最有價值的信息；他們是“氣象員”，對輿情態勢進行研判并實時預警；他們有“特殊通道”，可以將獨立客觀的分析報告遞到決策層手里；他們還“襄助決策”，為服務對象了解互聯網信息，觀察網絡動態，處置危機提供決策參考。他們，被稱作“網絡特工”…… 如此說來，輿情分析師豈止神秘，簡直稱得上牛逼！然而，一位優秀輿情分析師的養成絕非朝夕可就。登堂可矣，入于室則難也。那么，如何成長為一個優秀的輿情分析師呢？ 一、輿情分析師是干嘛的？ 從行業背景來看，隨著網絡逐漸成為黨和政府了解社情民意的主渠道，公眾參與政治生活的熱情不斷提高，輿情分析師通過輿情系統對網絡信息進行采集、篩選、分析、研判，幫助社會管理者精準梳理“民意”，在社會生活特別是公共事件中發揮出顯著作用。 從職業特性來看，輿情分析師通過分析社會矛盾產生的深層次原因，研判其未來的發展趨勢，對當前存在的淺表問題或輿情的演繹態勢提出合理化建議，在某種程度上，相當于“參政議政”。相比一般的信息匯集，專業的輿情分析重在整理、研究，需要付出更多的智力、時間成本，是加倍的腦力勞動。 從專業素養來看，輿情分析師要綜合運用傳播學實證與反思、宏觀與微觀、定量與定性結合的基本研究思維，對諸如網絡媒介環境、社會結構壓力、網民心理等要素進行很有見地的探討，不僅要具有豐富的輿情實操經驗，還要為輿情研究貢獻有價值的思想。 從工作職責來看，往大處說，輿情分析師要把握社會經濟發展轉型的脈搏，幫助政府和民眾凝聚社會共識。就小處而言，分析師要在輿情事件波云詭譎的時候，精確研判網絡輿論的發生、發酵和消解的拐點，推動各方達成矛盾和問題的最佳解決方案。 二、輿情分析師要“講政治”； 1、堅定政治立場。輿情分析師干的是技術活，操的是領導心。在傳統媒體時代，政府主導信息發布的權力，說什么是什么，擁有詮釋事件的話語權；但在移動互聯的新媒體時代，網絡社會權力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向，說什么疑什么，傳統的政府權力在輿論場不斷被稀釋。輿情分析師的使命在于，從公正、公平的價值立場出發，推動網絡輿論在政府、公眾與媒介之間形成良性互動，進而在整個社會形成良性的輿論生態圈，也就是“打造清朗的網絡空間”。由于服務對象以及現實工作的考量，要求輿情分析師們擁有堅定的政治立場，無參加非法組織或活動的不良記錄，能嚴格遵守相關保密規定。 2、熟悉官民生態。在現實生活中，一些地方政府在主觀站位上出現“位移”，以公共利益為擋箭牌，出現損害公眾權益的事件，極大地侵害了公眾、法人和其他經濟組織的權利，導致輿情迭起，政府公信力一落千丈。政府公信力一旦嚴重受損，民眾與政府在現實中會出現難以溝通的“黑障區”，政府的各項政策、意圖均無法實現，即使強行執行相關政策，也會帶來行政成本高昂的后果，并且效率低下。輿情分析師整天泡在真相模糊、戾氣蔓延的輿論場，如果不能正確認識干群矛盾、黨群矛盾，對官民生態缺乏了解，勢必會受認知失衡與輿論暴力的影響，難以保持客觀理性的頭腦。熟悉官民生態的另一個好處在于，能夠打通不同經驗之間的共享與對話，實現官民立場的自由切換。 3、了解組織結構。組織結構特指黨政部門對于工作任務分工、分組和協調合作的各項安排和管控模式。研究組織結構中部門、個體之間的相互關系及影響（比如：職能部門的交叉和重疊、紀律處分條例等各項明規則；論資排輩、裙帶關系等潛規則），有助于理清輿情研判思路，更好的把握社會輿情與網絡輿情的交互作用。輿情也是人情，網絡社會是現實社會的一種映射，網絡輿情的產生與發展必然也以某一現實事件為背景和基礎。了解組織結構，是為了弄清楚職能部門的權力邊界和職責范圍，需要橫向到邊、縱向到底，力爭做到“門兒清”。此外，互聯網自由、互動的特性經常沖擊管理的空擋和盲角，這些地方容易成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論“堰塞湖”，不可不察。 4、知曉人事變遷。從常規服務的角度看，輿情工作主要是為黨政機關、銀行等金融機構及其他大型企業決策者提供輿情信息的監測及數據整理。春江水暖鴨先知，主管或服務單位領導同志的職務變化，自然也在監測的范圍內。從輿情研判的角度看，黨政主要領導的變化，也能體現地方發展的態勢。比如：副省級城市在國家戰略中的地位甚為重要，與其他省會城市或重點城市相比，副省級城市的黨政主官也有更高的行政級別和更大的升遷空間。有些知名的媒體公號，經常對人事變遷進行解讀，抽絲剝繭、尋幽抉隱，這也是輿情分析師的基本功之一。 三、輿情分析師要“懂理論”； 1、理論研究，把握社會脈搏； 輿情研究是一個多學科的交叉領域，這就需要輿情研究者遵循“發現問題——分析問題——解決問題”的研究之路，靈活自如地進行學科交叉研究，將視角放在系統探究網絡輿情行為及其影響因素方面，闡釋各要素之間的內在規律和作用機制，努力幫助作為輿情客體的政府、企事業單位了解新媒體特性及網絡輿情的結構性特點，動態解釋輿情主客體之間的互動，適應輿情新常態。 網絡輿情理論研究最終的落腳點，是為現實輿情工作提供堅實的理論支撐。輿情分析師通過對網絡輿情基礎理論和應用實踐的研究，從理論上深入理解網絡輿情的內涵、特點，有助于切實分析網絡輿情的應對現狀，積極探索政府應對網絡輿情的路徑選擇。國內不少輿情團隊在網絡輿情和政府治理，網絡媒體的“輿情功能”，網絡輿情的形成和變動等重要理論問題上有突破和發展。一些輿情分析師從理論層面對網絡輿情工作的程序和方法進行了設想和構建，通過網絡輿情研究帶動了輿情基礎理論研究。 2、實務研究，創新工作方法； 移動互聯時代，網絡形態發展趨勢復雜多變，輿論場陣地轉換頻仍。研究并掌握微博、微信和移動終端使用者的特點，善于總結出網絡輿情變化的一般規律，才能更精準地把握輿情演繹途徑，也才談得上去應對引導輿情。從合作單位的角度而言，實務研究協助其創新工作方法，及時回應公眾的合理訴求；從公眾的角度而言，實務研究協助合作單位與線下數據對接，使得民意研判更精準。成熟的輿情分析師，從輿情監測取樣、分析、研判和應對等角度入手，結合輿情實戰案例，可以探討如何對網絡輿情進行科學的監測與研判。 網絡輿情實務研究的目的，是推動政府治理和企業管理邁上新臺階，實現從被動應對到主動研究和管理，從感性決策到理性決策。輿情分析師對于輿論環境應該有比較深入的了解，如果結合輿情團隊學科背景多元，以及有著較高的專業理論水平的優勢，可以靈活地設置研究課題，進行實務分析。在高強度的輿情操練中，輿情團隊特有的實戰敏銳性與輿情分析師研究方法的科學運用相結合，能夠更好的發現輿情背后的本質問題，從而為合作單位提出更多的合理化建議。 3、應用研究，提升新媒介素養； 隨著社交媒體時代來臨，整個社會輿論生態出現了全新的變化。社交媒體碎片化的表達方式，導致了具有煽動性的極端言論更容易吸引眼球，從而使其大量的產生和傳播獲得可能。“微時代”網絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩構成光怪陸離的輿論生態，任何原本活躍于“線上”的群體情緒，都可能轉變為“線下”的群體事件。社交媒體不只是更新了信息傳播和人際交往的方式，也在某種程度上創新了社會動員的方式。網絡世界已經在某種程度上綁架了現實社會，社交媒體逐漸成為整個社會情緒產生裂變的核心，構造了輿論場上的新勢力。 隨著互聯網及其應用向著移動泛在、多終端整合、微眾即時互動、個性化方向發展，從事互聯網信息監測、整合分析的輿情分析師理應與時俱進。比如，為了適應新的媒介環境和社會關系變化，積極構建更大、更好的社交網絡；不斷創新學習方法，學習研究各種新興媒介的使用方法和操作技術；完善自己的知識結構，培養強大的信息分析處理能力。換言之，普通網民對社會言論可能是一般關注，但輿情分析師則要以事件為分析維度，在大數據的基礎上實現人、事、情、理、法等多維度交叉分析、關聯分析。 4、市場研究，關注產業現狀 互聯網的誕生與發展，不僅改變了人類社會的生產生活方式，還促成信息傳播格局的大變革。民眾對社會管理者產生和持有的社會政治態度，已經成為決策者制定政策和改進管理的重要依據。一言以蔽之，網絡已然全面滲透人類社會發展和日常生活的方方面面，無論是黨政機構，還是企事業單位，在科學決策時都不能忽視社情民意的存在。由此，網絡輿情服務具有著廣闊的市場空間，在傳統媒體轉型的當下，輿情業因之成為新興的產業形態。 輿情服務是小眾市場，但市場潛力巨大。盡管當前存在無序競爭、良莠不齊等行業亂象，但規范化、專業化、品質化是輿情業務“升級換代”的主流方向。輿情產品的市場細分有賴于服務的專業程度，但在具體路徑上會有所差異。比如：IT、金融、房地產等行業的深度研究報告，依托于新聞網站的輿情刊物，意見領袖藉公信力引領的粉絲經濟，黨政機構的輿情系列培訓，基于輿情監測系統的商業模式，危機公關類型的引導處置服務，利用多媒體進行形象修復的正面策劃等。 四、輿情分析師的“必殺技”； 1、信息采集； 輿情信息所反映的往往是人們對公共事件、話題的政治態度，與執政者和社會公共管理部門的工作密切相關。個體的情緒態度，某一個人的說法不具代表性，只有一定范圍或一定數量的公眾所表現出來的情緒、意見、要求和思想，才構成輿情。比如，人們對公共事件的看法，關于黨和國家重大方針政策、法律法規、決策部署出臺前后的思想動態，公眾在一個時期內對國家和地方形勢的看法等。 輿情經常發生在民意表達最為集中、輿情傳播最為暢通的“場所”，大眾往往通過社區、QQ群、博客、微博、微信等方式傳播網絡信息。這些具體形態的輿情信息隱含著民眾情緒，彰顯著民眾的社會政治態度，其產生根源、發展態勢以及可能產生的后果，都需要進行及時的抓取和挖掘。 就輿情信息收集的技巧而言，實際上是培養“網感”的過程。這方面除了輿情意識的培養，還要熟悉網絡語言，主動適應網絡生態。在具體方法上，可以通過百度等公網搜索工具，或者借助輿情監測平臺，反復設置不同的關鍵詞，收集抽樣媒體評論和網友言論，在EXCEL中歸類和制作圖表，重要言論還要收藏在WORD文檔中，及時保留鏈接。 2、信息篩選； 抓取海量信息之后，如何及時準確的篩選出與自己工作有關的信息？目前，網上水軍肆虐，存在著非理性、情緒極端、虛假片面、支流聲音變主流等問題。這就要求篩選網絡輿情信息的時候，辨證地看待網上輿情，冷靜分析，切莫跟風亂跑。 在實踐中，輿情信息的篩選是隨著形勢發展而不斷變化的，隨著輿情因變事項的發生而發生，具有極強的時效性。故而需要我們進行“去粗存精，去偽存真，由表及里，由此及彼”的預處理，從掌握輿論工作主動權的全局出發，及時將重點輿情及需核心關注的信息篩選并推送，確保輿情的發展走向、輿論熱點、媒體關注焦點、輿情級別“不走樣”。 信息篩選還必須警惕虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾，防止在信息收集篩選中出現誤判現象。一般來說，網絡信息的挖掘收集、概括剖析、抽樣統計，主要圍繞“社會全局、領導統籌、群眾利益”展開。同時，由于網絡信息始終處于動態變化之中，特別是在輿情甄別上，要特別重視來自網絡的第一手輿情信息，發揮人工清洗在輿情信息去重、篩選中的主觀能動性。 3、分析研判； 網絡輿情研判的渠道和方法是開展網絡輿情研判的途徑，是整個輿情搜集機制建設的重點與難點。目前，業界尚未對網絡輿情研判形成標準化的操作模式和規范，就各地各部門采用的常規方法而言，主要包括了人海瀏覽法、關鍵詞搜索法和案例庫比對法等。輿情分析不僅需要對紛亂的網絡輿論生態心中有數，還需要扎實的數理統計技能，摸準政府運作和企業管理的規律，準確地進行輿情研判，對癥下藥提出應對建議。 輿情分析往往牽涉到熱點話題識別、轉載識別、多文檔摘要、傾向性分析、文本聚類與分類等功能。這就需要我們多問幾個“為什么”，為什么會這樣？會有什么趨勢？只有方法科學恰當，分析出哪些是正面的值得利用的信息，哪些是負面的要馬上引導的信息，才能在復雜的表象下面找到問題的實質，系統闡述輿情形成原因、現狀問題及趨勢研判。 信息的深度對決策服務影響很大，如果只停留在就事論事，沒有深入分析，讓人看不出事件背后隱藏的深層次問題，其價值就會大打折扣。輿情信息的深度源于理性專業的研判，這就需要輿情分析師靈活運用輿情數據的結果，評估分析并編制評估分析報告。一篇輿情信息能否進入領導視野，能否對領導決策起到參謀作用和參考價值，關鍵在于它的分析是否深入和準確，是否抓住了問題的關鍵。 4、對策建議； 對策，顧名思義，就是“我該怎么做？”“我要做些什么？”一個事件，從發源、發酵到爆發，震蕩或平息，社會管理者如果不能及時處理好“導火索”，網絡輿情“水葫蘆效應”就可能撩撥網民情緒，導致官民之間的不自覺對立，造成社會結構的脆弱和不穩定。所以，輿情工作者要在研判輿情信息的基礎上，對輿情危機進行定性定量分析，提出務實可行的對策建議，通過對最早信源、關鍵拐點、傳播路徑、覆蓋受眾、影響指數等數據集成處理的基礎上把握態勢，預測走勢。 輿情的本質是民眾對自身利益的訴求和表達，對社情民意的考量，將是一切輿情對策的出發點。提出對策除了注意把握傳播過程、參與主體外，還要以實效性和導向性為基礎，契合公眾核心關切，從不同角度對傳播路徑、信息變化進行跟蹤統計和分析，因勢利導，真誠、切實地解決事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關注。 5、現場處置； 網絡輿情應對工作是一項敏感復雜的系統工程，如果預判失誤、處置不當，則小事變大、大事變炸。所以，相關的工作應在洞悉網絡輿情特性的基礎上，從“抓選析策”做起，完成輿情工作的“閉環”處理。輿情處置的過程，就是推動輿論由混雜無序、多元對立的混沌狀態逐步轉向結構有序、共識度高的主流輿論結構的過程。在這個過程中，輿情分析師要盡力協助社會管理者總攬全局、聚合資源，推動其放下身段學會傾聽、學會回應甚至學會道歉。 如果在處置過程中出現“高燒不退”甚至升級蔓延的局面，輿情分析師還要根據服務單位的請求前往現場處置，其原因是：到達現場可以減少信息傳遞的中間環節，分析師可以及時掌握原生態的信息，避免信息過濾、轉手帶來誤判；分析師到達現場有助于與當地黨委政府、職能部門面對面溝通，必要的情況下可以參與輿情會商，便于全面準確的掌握輿情動態，推動領導做出及時有效的決策；成熟的輿情分析師到達現場，還有助于統籌網上網下兩個“戰場”，打通前方后方兩個“指揮部”，對事件妥處極有必要和幫助。 輿情服務是一項跨學科、復合型產業，產品及服務涵蓋了輿情監測系統及技術支持、形象修復、風險管理、輿情培訓等諸多內容。現在，輿情服務在互聯網時代的政治圖景中日趨重要，已經不只是社情民意的簡單收集歸納，也不是公共關系層面的斡旋解圍，而是沿著行業分析、輔助決策、戰略規劃、創新管理等智庫化、規范化、產業化方向發展。 毫無疑問，社會的需求對輿情分析師提出了更高的要求。一個優秀的輿情分析師，不僅要深入研究網絡新業態和文化現象，掌握網絡輿論背景和新媒體傳播規律，還要做好技術整合和模式創新，了解我國互聯網的政策、法律法規及網絡信息安全等概念，從告訴受眾“是什么”，到解答“為什么”和“怎么辦”。這一認識漸進的過程，不僅是輿情服務提檔升級的過程，也是輿情分析師成長的過程。
