此次奔馳車主維權事件，看似偶然，實則必然。他們那不把客戶放在眼里的傲慢態度，慣常地“割顧客韭菜”和混水摸魚的混亂管理，早晚要出事。 事件還原：女子為慶祝自己30歲生日，在西安利之星4s店購買一輛奔馳cls300型運動轎車，費用共計66萬元，提車當天發動機漏油，女子與該4s店多次協商，從推車到換車再到換發動機，店家利用此種方式拖延時間，后拖過七天包退期變臉。女子申訴無門后，用“潑婦”手段“大鬧”4s店。在網絡上熱傳的視頻中，女子被逼坐在紅色引擎蓋上控訴4s店的行為，引發全民共鳴。 輿情分析——載舟亦覆舟 維權車主在面對自己求助無門，維權無果的情況下，女子選擇在該4s店門口，被逼坐在引擎蓋上控訴該店。視頻中女子哭訴自己碩士畢業，受過文化教育，跟人講道理卻被欺負，無奈豁出面子，用這種手段討一個說法。由于該女子較高的學歷背景和行為表現形成的巨大反差，引發受眾對該事件的廣泛關注，也將以該4s店為代表的銷售行業推到風口浪尖。 女車主——主動利用輿論場設置自媒體議程 在網絡傳播時代，似乎有一條不成文的規定：弱者為王。事件的主角是一名女性，高學歷，因為汽車維權問題申訴無門而坐在奔馳車引擎蓋上哭訴。這種高學歷的女性用撒潑的方式來示弱，瞬間可以得到公眾的同情和保護欲，之后，遇到或正在經歷相同問題的萬千百姓紛紛應援，再擴大到更大范圍內，形成輿論場。 事件主體的“示弱”和“反差”正是在千萬申訴無門事件中脫穎而出獲得關注的關鍵。 在 14日曝光的與女主管的談判對話錄音，更是展示了一個邏輯縝密的智慧女性形象，而這種形象是廣大網民所追求或者希望擁有的，于是影響力進一步擴大，支持者更多。 媒體——扳機效應 自媒體由于眼球經濟，敏銳地察覺到此次事件可以帶來的經濟利益，紛紛開始報道，其中尤以梨視頻為代表。@梨視頻從4月11日開始跟進報道該事件。@梨視頻報道的獨特性除常規事件報道外，在于通過律師解讀、聯系舊事件（一位18年維權的車主）、揭秘領導層等角度最大限度吸引網友，擴大討論熱度。 同時主流媒體也紛紛跟進，4月13日，新浪財經和鳳凰網財經分別推出題為“律師解讀西安奔馳車維權”和“奔馳女車主打臉4S店”的文章開始跟進報道該事件。 主流媒體的參與引發扳機效應：人民日報和紫光閣則在4月15日參與了報道，人日重點報道政府部門對此次事件的回應，而紫光閣則報道了“與女高管的談判錄音”。15日當天，央視新聞通過“央視點評”欄目，傳遞主流媒體人的態度，為維權女車主發聲。 主流媒體的發聲無疑是事件解決的一大推動力。主流媒體借助網絡，通過跟進報道，堅持輿論引導的理性和建設性，把握輿論引導的時度效，同時傳播黨和國家對人民群眾的關懷，讓普通百姓在求助無門中看到了希望。 網民議程——決定性的力量！ 首先，在本次事件中，網民將“維權女車主”視頻上傳到網絡，引起網友關注。網友通過點贊、評論、轉發等方式兩級傳播或多級傳播將該視頻傳播到更大范圍，由于盧因的群體動力論，群體暗示和群體感染會使個人陷入非理性的集合行為中。網絡輿論呈一邊倒態勢。而諸如4s店員工等因為不愿意爭辯攻訐，便壓抑自己的聲音成為沉默螺旋中“沉默的一方”。 網民議程引發再一輪的媒介議程，最終政府設置了議程，作出回應： 1、西安市監局：對“利之星”立案調查，責成盡快退車退款。 2、陜西消協：消費者不知情被收金融服務費不合法。 3、陜西稅務：核實西安利之星是否存涉稅違法行為。 4、銀保監會：對奔馳汽車金融展開調查。 從網絡視頻開始傳播到最終政府作出行動，在這期間，網民輿論功不可沒。 4月16日，奔馳女車主和西安利之星方面達成和解協議，女車主稱通過奔馳出示的材料確定車輛并非故障車。此舉一出，一片嘩然，新京報此報道下一網友熱評表示女車主不想讓事情鬧大的用心用意自己明白，但這個“漏油車非故障車”的說法是助紂為虐的卑鄙行為。以此熱評為代表的一派輿論從最先支持女車主維權，到現在開始聲討女車主，與同時所存在的另一派輿論“表示理解女車主做法”形成兩股對弈的螺旋，兩股螺旋相互抗爭，其熱度和影響隨著此次事件的結束而逐漸冷下來。 車企 車企在網絡輿論中的尷尬境地生動詮釋了一句話：得道多助，失道寡助。 從一開始，車企就沒有想著好好解決問題，在奔馳女車主維權熱度擴散到網上更大范圍時，車企也沒有意識到問題的嚴重性。在網絡輿論愈演愈烈，開始威脅到企業品牌信譽和更大利益時，出于安撫民眾的目的，在4月11日對外宣稱已在9日與事件主角協商取得和解。這種“兩頭騙”的失敗公關行為讓車企失去民眾信任，使得原本處于觀望態度的民眾也加入了攻擊車企的陣營。 之后一系列“作死”行為徹底讓網絡輿論一邊倒，在下文中，我們將詳細分析，車企是因為如何公關從而讓自己陷入更加的困境。 奔馳4s店：極其失敗的公關典型！ 此次事件中，4s店的結果是關門大吉，除了讓公眾感到“大快人心之外，也為我們”生動地示范了什么叫“錯誤的危機公關” 首先介紹一下危機公關五原則：承擔責任原則，真誠溝通原則，速度第一原則，系統運行原則，權威證實原則。 現在我們來按照此次事件發生的時間順序一個一個捋一捋。 1、真誠溝通原則：企業處于危機漩渦時，是公眾和媒體關注的焦點，其一舉一動都將受到質疑。在這種情況下，企業千萬不要存有僥幸心理，試圖蒙混過關。而應主動與媒體聯系，盡快與公眾溝通，把自己所做、所想真誠地告知公眾，消除他們的疑慮和不安。 4月11日，維權視頻獲9000多萬的點擊，輿論失控。此時4s店的管理層一邊跟廠家說已經解決事情，一邊跟公眾說已經在4月9號達成和解。女車主通過媒體發聲：根本沒有的事。4s店失去第一個公關的機會，失去輿論信任，招致更猛烈的嘲諷和攻擊。不過此次事件也暴露出這些店的膽子有多大，普通人維權有多難。事情已經鬧大了，但對方卻依然沒有把你當回事。 2、承擔責任原則：危機發生后，公眾往往會關心兩方面的問題：一個是利益問題，它是公眾關注的焦點。此時，無論誰對誰錯，企業都應承擔責任；另一個是感情問題，公眾很看重企業是否在意他們的感受。此時，企業應站在受害者的立場上對他們表示同情和安慰，并通過新聞媒體向公眾致歉，以贏得他們的信任和理解。 4月13日，4s店女高管和維權車主的對話錄音曝光，在此段音頻中，女高管打著官腔，解釋著自己因為出國，所以姍姍來遲，“出于同情”地表示道歉和愿意退車賠償。在車主問：你敢保證整個事件過程中沒有欺騙顧客么？高管回答道：您覺得我有什么需要欺騙我們的上帝，消費者呢？而這句反問再次激起女車主被相關領導安撫下來的情緒。 在這節骨眼上，推諉責任，插科打諢，自顧自美麗。 3、速度第一原則：在危機出現的最初12~24小時內，企業必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體、公眾、政府有關部門等進行溝通，以此迅速控制事態發展。 從4月9日視頻在網上傳播開始，到4月13日奔馳方面一直沒有發聲，該事件在女車主30歲生日當天件進一步發酵。直到4月14日，奔馳官方終于發了一個沒有蓋公章的聲明。且不說一個大公司發聲明沒有公章，就這份聲明的內容，也是難以言說。就首段“無論怎樣，都深表歉意”來看，表達著一種“我雖然沒有做錯些什么，我不認錯，但我認這個栽了，無論如何我道歉。”（手動狗頭） 4、系統運行原則：在進行危機管理時必須進行系統運作，絕不可顧此失彼，要做到以冷對熱、統一觀點、專人負責、果斷決策、迅速實施、借助外力及循序漸進標本兼治等。 回顧整個維權事件，除了最后的協商和解，奔馳官方并沒有做出令人滿意的公關。這種系統混亂尤其表現在高管直面女車主對話時，打官腔，嘴硬強答，可以看出該公司沒有在事前進行統籌規劃，在解釋是反遭到女車主的質疑：4月11號給我發郵件，下周奔馳給我回復，那時間上怎么就是4月9號我給你們和解了呢？請問這個和解是什么意思，您的時間是錯亂的！ 5、權威證實原則：在危機發生后，企業應盡力爭取政府主管部門、相關專家或機構、權威媒體及消費者代表的支持，而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂。 車企一方在事件發生后并沒有積極主動尋找第三方權威部門證明清白，在與維權女車主的對話中，解釋自己因為歐洲出差等原因無法及時聯系到對方。這種無力的解釋遭到對方的反駁：售后也是你們的工作，即使出國也可以電話聯系到對方，啪啪打臉。 6、補充： 4月16日，女車主與奔馳官方達成和解，這也是本次維權事件中，車企所做的唯一一次還算成功的公關行動，以誠摯的態度道歉。但緊接著在4月19日，微博上突然爆出該維權女子身陷一筆數額巨大的債務糾紛案，部分網友對該女子的態度由支持轉為否定，認為該女子品行不端，那么以此類推在此次維權事件中，也是該女子故意而為之。同時也有部分網友懷疑爆料女車主的幕后使者是車企，車企利用宣傳說服技巧，通過懷疑女車主的人品，洗牌作弊地指出她維權行為的不正確性。這兩種觀點又各自形成兩種相互對抗的螺旋，事件繼續發酵中。 還記得數日之前“視覺中國”事件么？壓死視覺中國的最后關鍵一步就是“政治正確”問題。因為視覺中國是加拿大和美國總裁的上市公司，所以這種公司肯定是會破壞中國的。 事件反思：哀民生之多艱 在“保姆縱火案”中，失去妻兒的林先生與綠城物業斗爭多年，我不知道支撐他努力下去的是什么？是對妻兒的懷念還是對仇人的恨意。他可以選擇復仇，用低劣的手段讓對方付出代價，但他選擇了用法律的途徑維護自己的權益，做一個講素質的紳士。最終呢？與綠城和解。林先生面對只有和解這一條路可走的結果在微博中跟大家交代：我已經盡力了。一個擁有自己的服裝公司的絕對的中產階級尚且如此，你說普通人維權有多難。 “奔馳女車主”在車上哭訴：你們打110還是工商局也好，我希望把我抓走，我希望這個事情被曝光，我打110人家不接，打工商局不接，我希望你們能給我一次機會，讓我被抓走。 把講道理的斯文人逼到撒潑，是這個社會的悲哀。究其根源，是我國法律體系不健全，對普通人的保障缺失。同時執法監管又不到位，在女車主與高管的對話中，高管直接說你可以打12315。細思極恐，原來12315對這些大公司來說形同虛設。這些百姓可以依靠的維權機構都是如此，那何談“法制社會”，是“法制百姓”了吧。 奔馳車這種事，如果發生在歐洲或者美國，他們敢這么對待消費者么？顯然是不敢啊！說到底，還是我們的法律對消費者的權益保護不夠。商家不會天然道德或者不道德，他們會選擇法律規定的范圍內利益最大化的做法。在我們這兒，他這么對待消費者是最有利的，但如果在歐洲和美國，他這么做，會被罰死。如果那位女孩子當時打電話投訴，市場管理者就會出現，何至于把她逼到坐在引擎蓋上放聲大哭？微博形成輿論了，監管部門連夜加班責成處理，可沒有輿論之前，消費者坐在引擎蓋上痛哭時，你們又在哪里？ ——王志安的新浪微博
