自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮，網(wǎng)絡(luò)成為公眾表達(dá)意愿和訴求的一個重要平臺。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情在生成和傳播過程中表現(xiàn)出：網(wǎng)絡(luò)輿情來源的廣泛性、網(wǎng)絡(luò)輿情主題的匿名性、網(wǎng)輿情傳播的個性化和群體性并、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性等四個特點(diǎn)，這一特性的綜合造成網(wǎng)絡(luò)輿情的兩面性。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播民意、表達(dá)公眾訴求的同時，負(fù)面、不實(shí)、虛假和謠言信息也在網(wǎng)上四處泛濫。 這些信息如果不及時發(fā)現(xiàn)，妥善處置和引導(dǎo)，就極易引發(fā)巨大的負(fù)面影響，造成輿情危機(jī)，甚者引發(fā)群體事件，影響社會和諧穩(wěn)定，在此背景下，政府輿情監(jiān)測走進(jìn)了工作視線。然而，很多地方政府因?yàn)閷浨榈恼J(rèn)識不深刻，在利用政府輿情監(jiān)測時丟失了其原本的功能，把政府輿情監(jiān)測當(dāng)成了一個輿論控制工具。那么，政府輿情監(jiān)測的真正意義在哪呢？輿情監(jiān)測供應(yīng)商東方剪報(bào)輿情分析師認(rèn)為，在言論自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，政府輿情監(jiān)測的真正目的應(yīng)該是在于：預(yù)警負(fù)面、危機(jī)公關(guān)、反饋民意三個方面。 一、預(yù)警負(fù)面。處在社會轉(zhuǎn)型期的中國迎來了矛盾多發(fā)期，公共危機(jī)或者社會性的突發(fā)事件已不是罕見之物，而是觸手可及的現(xiàn)實(shí)。從近年頻繁爆發(fā)的輿情危機(jī)事件來看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的時候是因?yàn)檎畱?yīng)對不及時造成的種種困難與后患。 自媒體的發(fā)展突破了信息傳播空間上和時間上的限制，特別是負(fù)面信息極易形成病毒式傳播，在很短時間內(nèi)足以發(fā)酵成一場空前的輿情危機(jī)。有研究機(jī)構(gòu)在輿情應(yīng)對方面提出了“黃金4小時”法則，強(qiáng)調(diào)輿情處置的及時性，這也表明對輿情負(fù)面預(yù)警提出了更高的要求。因此，如何在負(fù)面信息處在萌芽狀態(tài)時就能都發(fā)現(xiàn)，及時采取措施而滅之考驗(yàn)著政府部門的輿情預(yù)警能力。 政府輿情監(jiān)測的功能之一就是預(yù)警負(fù)面輿情。通過建立政府輿情監(jiān)測制度，利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，更具政府部門的監(jiān)測需求設(shè)置監(jiān)測“關(guān)鍵詞”，然后對網(wǎng)絡(luò)媒體、微博、論壇、貼吧、博客等輿論集中的平臺為對象實(shí)施全網(wǎng)72小時監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，及時向上級監(jiān)管部門發(fā)送預(yù)警報(bào)告。 值得一提的是，當(dāng)前的很多的政府輿情監(jiān)測系統(tǒng)的監(jiān)測時長都可以達(dá)到分鐘級，像深圳東方剪報(bào)輿情分析師介紹，其公司的政府輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測速度就可以達(dá)到30分以內(nèi)。而作為輿情監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)，可以根據(jù)報(bào)送的預(yù)警報(bào)告對負(fù)面信息做評估，以此決定是否啟動輿情應(yīng)急預(yù)案，是否需要迅速做出反應(yīng)及回應(yīng)。通過負(fù)面預(yù)警，極大縮短負(fù)面信息的發(fā)酵時間，壓縮負(fù)面信息發(fā)酵空間，保障輿情應(yīng)對的“黃金4小時”。 二、危機(jī)公關(guān)。近年來，突發(fā)性輿情危機(jī)事件的頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前社會的一種常態(tài)，而面對頻發(fā)的輿情危機(jī)，政府輿情危機(jī)公關(guān)能力受到極大的挑戰(zhàn)。古語說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，政府輿情危機(jī)公關(guān)同樣需要“知己知彼”。 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，公眾輿論出現(xiàn)爆棚，各種批評聲、譴責(zé)聲、質(zhì)疑聲會接踵而至，這時候公眾在關(guān)注什么、批評什么、譴責(zé)什么、質(zhì)疑什么、訴求什么等，都是政府部門只要獲知的輿情情報(bào)。而在輿情處置過程中，如果對這些內(nèi)容不清楚、不了解，容易讓政府輿情應(yīng)對策略出現(xiàn)走偏，甚至走向公眾輿論的對立面，從而引發(fā)此生輿情危機(jī)，不僅不利于危機(jī)的化解，更是嚴(yán)重?fù)p害政府部門的公共形象。 2011年的甬溫動車事故發(fā)生后，網(wǎng)上輿情瞬間暴漲，關(guān)于事故造成的人員傷亡情況、事故成因、事故救援情況成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，在面對媒體的質(zhì)疑時，當(dāng)時的鐵道部發(fā)言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引發(fā)輿論轟動，這種回應(yīng)與公眾的輿論的截然想法使得其快速成為輿論攻擊的對象，輿情次生危機(jī)迅速發(fā)酵。 其實(shí)究其原因，主要是相關(guān)部門在輿情處置時，對當(dāng)事的事件所產(chǎn)生的輿情動態(tài)不了解，沒有抓住輿論焦點(diǎn)，最后導(dǎo)致回應(yīng)與輿論訴求出發(fā)太大，引發(fā)新的危機(jī)。而利用政府輿情監(jiān)測，政府部門可以對突發(fā)事件進(jìn)行全網(wǎng)、全時段跟蹤監(jiān)測，收集“與我相關(guān)”的輿情信息，通過數(shù)據(jù)分析報(bào)表，總結(jié)公眾輿論的關(guān)注點(diǎn)，了解公眾所說所需，把握事件輿情整體動態(tài)及走勢，然后“對癥下藥”，對公眾的質(zhì)疑、譴責(zé)、批評和訴求有針對性的回應(yīng)，及時采取合理引導(dǎo)，最終化解危機(jī)。 三、反饋民意?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展把我們帶入了“全民網(wǎng)絡(luò)”時代，人們的話語空間在這“全民網(wǎng)絡(luò)”時代得到極大的拓展，加之互聯(lián)網(wǎng)即時、互動性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為了公眾表達(dá)民意、參與社會經(jīng)濟(jì)政治生活的一個重要的輿論平臺。網(wǎng)絡(luò)輿論正逐漸成為政府傾聽民聲、了解民意的一個重要渠道，甚至影響著政府公共決策，雖然說網(wǎng)絡(luò)輿情不代表真實(shí)意義上的民意，但網(wǎng)絡(luò)輿情成為民意的“晴雨表”這一共識將隨著自媒體的發(fā)展會越來越清晰，而政府輿情監(jiān)測則可以很好的滿足政府部門對民意動態(tài)了解的需要。 建設(shè)完善政府輿情監(jiān)測機(jī)制，政府部門可以最大限度收集網(wǎng)上任何“與我相關(guān)”的信息，通過對這些信息的聚類分析，了解網(wǎng)上輿論反映出來的公眾對政府服務(wù)的態(tài)度、對政策法規(guī)的評價、對部門業(yè)務(wù)的，對自身利益的訴求等，并以此為參照改進(jìn)政府工作質(zhì)量、完善政策法規(guī)建設(shè)、提升部門業(yè)務(wù)能力等，從而減少政府工作的推進(jìn)和政策法規(guī)實(shí)施的阻力。 例如，政府部門需要推出某項(xiàng)政策后，可以圍繞該項(xiàng)政策建立監(jiān)測專題，收集網(wǎng)上關(guān)于該政策的各種言論、評價、建議，分析該項(xiàng)政策的民意效果怎么？是否獲得的大多數(shù)人的認(rèn)同？是否照顧到大多數(shù)人的利益等，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)現(xiàn)好的建議及時補(bǔ)充，以最大限度保證政策的實(shí)施代表大多數(shù)人的利益訴求，這樣不但可以減小政策實(shí)施阻力，還有利于樹立良好的政府形象。
