近期，關于郵政快遞業內如何運用好輿情、做好行業發展管理工作，研究中心助理研究員扈長松接受了本網記者的獨家專訪。扈長松研究員長期從事該方向研究，此次專訪，他從輿情工作由來到難點和痛點，深入講訴輿情工作的重要性，提出自己對郵政業輿情工作的思考建議。 專 家 簡 介 扈 長 松 主要從事輿情監測、分析與研究，以及郵政快遞領域相關國際問題研究。國家郵政局的輿情監測與分析工作多年來一直由發展研究中心國際合作研究處承擔，作為該項工作主要負責人，組織了郵政業輿情監測系統上線和優化，完成輿情專報的改版升級，推動形成新的輿情信息工作機制。帶領團隊編輯制作的輿情日報、周報及專報等報告，多次受到各級領導的肯定。在行業國際研究方面，關注美、歐、日等國家和地區政府監管政策、郵政和快遞市場發展動態，以及郵政安全體制機制等問題。公開發表了《加拿大郵政安全體制研究》《中歐班列帶火沿線經濟——看國際快遞巨頭如何玩轉新商機》《國際郵政企業刮起裁員寒流》《歐盟公共郵政經營者協會“對決”歐盟委員會》等文章。負責內部刊物《郵政參考信息》編發工作。 2015年和2016年被評為發展研究中心優秀個人，2017年被評為國家郵政局機關優秀黨員，2017年獲發展研究中心主任特別獎。 訪談 實錄 “輿情”是人們經常提到的一個詞，但“輿情”具體是什么，“輿情工作”又是什么？ 習近平總書記2013年8月在全國宣傳思想工作會議上指出，“要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。在互聯網時代，“輿情”越來越多的被提及。但人們不一定了解“輿情”的具體含義，對輿情工作的理解可能也是不盡相同。《辭源》對“輿情”解釋為“民眾的意愿”。在實際生活中，“輿情”是社會公眾對自己關心的各種事件、現象、問題所持有的多種信念、情緒、態度和意見交錯的綜合在特定時間段內通過媒介呈現的動態反映。多數人的共同意見形成輿論，而輿情是不需要得到多數人認同的意見，輿情可以向輿論轉化。“輿情工作”主要包括輿情監測、輿情分析研究以及輿情處置等內容。在互聯網逐漸成為基礎設施的時代，網絡成為“輿情”傳播的主渠道，因此我們常說的“輿情”主要是指網絡輿情，“輿情工作”主要也是指網絡輿情工作。 我們通常所說的“網絡輿情信息工作”是指：相關工作部門和人員對網絡輿情信息進行匯集、分析和報送，為決策者提供決策依據的一系列工作。網絡輿情信息工作的著力點在于以現代網絡技術為手段，通過建立靈敏高效的工作網絡和學科完善的工作機制，全面了解社會輿情的總體態勢，指導全局工作。輿情處置工作在現實中，主要由專業媒體或企業公關部門來承擔。我的工作不涉及此項內容，因而不在此論述。 中國快遞業近年來連續保持高速增長，中國已成全球第一快遞大國。與此相應，快遞行業的網絡輿情信息量也越來越豐富，這也對行業的輿情工作提出了更高的要求。 發展研究中心的輿情團隊近些年發布過哪些報告及研究成果？ 發展研究中心已經連續8年承擔國家郵政局的網絡輿情信息工作。近年來，我們的輿情報告種類不斷豐富、輿情研究的深度和系統性不斷加強、輿情服務質量持續提升。 研究中心輿情團隊設有若干輿情專員，并持有人力資源和社會保障部頒發的《網絡輿情分析師崗位培訓證書》。團隊每日編發《郵政業輿情日報》，每周報送《郵政業輿情周報》，同時還根據輿情熱點不定期編發《郵政業輿情專題解讀》。各類輿情報告主要供郵政管理系統的各級領導參閱，發送范圍從最初的國家郵政局機關及省局領導，已經擴展至現在的國家局機關、省局領導及辦公室主任、地市局領導。截至2018年6月30日，共編發《郵政業輿情日報》1694期，《郵政業輿情周報》201期，《郵政業輿情專題解讀》37期。2015-2017年，累計收到國家局領導批示約50次，相關報告多次受到各省局領導關注。 在對行業輿情開展日常監測的基礎上，我們還對輿情熱點事件進行了較為全面的分析，對輿情數據進行深入挖掘和研究，例如： 《中國郵政業務整合“快遞包裹”引人注目》 《順豐快遞員被打事件引熱議》 《2018年“節后快遞用工荒”》 《郵政業安全監管輿情年報》 《國際快遞人物檔案》 從實際工作情況來看，您認為網絡輿情信息工作的重點與難點是什么？ 根據近年來輿情工作實際，數據準確性、預警及時性、分析模型靈活性、人工加技術的合理性及數據挖掘系統性等五個方面，既是網絡輿情信息工作目前的重點也是難點。 （一）數據準確性 網絡輿情的“炒冷飯”現象，表現是舊聞新炒；特點是強調事件，回避具體時間，虛化信息來源；目的是博眼球，提高點擊率和轉載率；危害是給輿情信息的甄別帶來困擾，可能引發負面輿情事件。這類信息往往在輿情發酵期反復出現，或惡意炒作、或借力宣傳其他內容。比如有關“暴力分揀”的輿情信息，往往“魚龍混雜”，“新舊難辨”。工作上出現此類問題，往往是由于輿情信息工作不連貫、工作人員責任心不強。 （二）預警及時性 輿情與新聞密切相關，新聞講求時效性，輿情監測對預警的及時性要求也同樣很高。目前，大多數輿情系統都能夠提供網頁彈窗、短信、郵件、微信等各種方式的信息預警。工作人員要提升輿情信息預警的及時性，需要不斷積累基本技能與經驗。與此同時，還需設置合理信息預警審核與報送機制。 （三）數據挖掘系統性 輿情大數據來源于互聯網公開信息，經過初步加工梳理后仍然具有深度挖掘價值，仍然是一座有待開采的礦藏。從海量輿情信息中，我們可以分析出很多有價值的信息，例如市場發展趨勢、競爭對手動態、行業發展或企業經營的經驗與教訓等。在較長的監測期內（如一年）對大量相關數據進行分析，會發現很多有價值的信息。 （四）分析模型靈活性 從服務領導決策的高度出發，研發不同分析模型。針對不同輿情事件的不同發展規律，通常需要有時效性強的快速分析模型、發酵期長的深度分析模型、周期性出現的系統分析模型等。例如，針對“豐鳥大戰”“快遞員被打”“快遞實名制”等不同輿情熱點，我們需要使用不同的分析模型。 （五）人工加技術合理性 人工與技術要合理搭配。技術用于解決海量信息的采集與初篩、分類聚類、統計分析；人工用來提高數據準確性，深度分析輿情背景、規律及聯系等。在此需要特別指出的是，技術的背后也是人工，輿情信息工作人員要杜絕依賴信息系統的思想。輿情分析系統好用與否取決于兩個條件：一是基本技術是否過關，二是后期維護與升級的質量。從目前情況看，后期維護更為重要。后期維護更多是指檢索表達式、關鍵詞配置、數據采集源等方面的不斷優化，而這些都需要不同專業人員的持續努力。 在上面談到的工作重點與難點中，也提到了一些我對這些問題的個人理解。在近些年的實際工作中，我們的確遇到過很多輿情熱點，也完成了多項輿情監測、分析與研究的重點工作。在此過程中，我感觸比較深的是以下幾個方面：輿情與新聞的區別及聯系、監測預警的優勢與局限和輿情工作機制的重要性。 （一）輿情與新聞的區別及聯系 之所以提到輿情與新聞，是因為經常會有這樣的情形，即以對新聞工作的需求提出對輿情工作的要求。實際上，輿情與新聞既緊密聯系，又有所區別。從需求方來講，對新聞和輿情都有時效性要求，但二者特點不同。“新聞工作”的特點往往是內容最直接、發布較快速、處置有套路；而“輿情工作”的特點往往是信息覆蓋廣、分析要全面、研究有深度。從某種程度上講，新聞報道是輿情監測與分析的對象和素材。輿情相比新聞在時效性上具有相對滯后性，但輿情報告更能反映事件的來龍去脈，展現事件的傳播特點，為領導決策提供相應參考。 （二）監測預警的優勢與局限 監測預警是輿情工作的重要職能之一，能夠對行業監管起到很好的輔助作用，但輿情監測不能替帶業務監管。一方面，輿情監測系統或技術手段能夠在一定程度上提高工作效率，但無法替代人工，因此不應對技術手段有過高期望。另一方面，過分依賴人工監測而不充分使用技術手段，會大幅增加人工成本。因此，我們需要在監測效果與成本之間尋求平衡。在實際工作中，我們覺得微信預警功能和輿情可視化大屏是輿情監測的有效助力。發展研究中心4層的輿情可視化大屏是很好的案例。 （三）輿情工作機制的重要性 在國家層面，互聯網內容管理部門以國家互聯網信息辦公室牽頭，包括文化部、新聞出版廣電總局等內容管理部門。工信部和公安部分別負責行業管理和網絡安全，也各自承擔匯集分析網絡輿情的重要職責。在實際工作中，需要有通暢的機制，讓專業的人做專業的事。就輿情信息采集上報而言，我們在實際工作中形成了輿情專員負責、AB角輪換、雙審報送等機制，有效保障了工作的質量和效率。 中心簡介 國家郵政局發展研究中心是中央編辦批設的國家郵政局正司級直屬事業單位，主要開展郵政業發展戰略、規劃、政策、法規和標準等綜合性研究，研究提出郵政信息化中長期規劃建議，承擔國家郵政局信息系統、電子政務系統的建設和運行維護等。現為萬國郵聯改革特設工作組主席國支撐單位、中歐班列運郵/快件聯合工作組支撐單位、中國快遞發展指數編制與發布單位、中國快遞示范城市示范園區評定支撐單位、中國快遞信用體系建設項目支撐單位、全國郵政業標準化技術委員會秘書處單位、交通運輸部專家委員會郵政組秘書處單位、國家郵政局第二屆科技專家咨詢組秘書處單位、郵政行業技術研發中心認定工作支撐單位，正在向著匹配全球快遞第一大國的思想庫智慧庫信息庫奮進。
