在當(dāng)前全媒體傳播環(huán)境下，對社會公共事件熱點輿情的有效處置及引導(dǎo)，推動著社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，也推動著政府的執(zhí)政能力及社會治理水平不斷提高。全媒體傳播環(huán)境下社會公共事件熱點輿情呈現(xiàn)出復(fù)雜的傳播態(tài)勢和特點，也存在諸多問題，進(jìn)一步加強社會公共事件熱點輿情處置，須盡快轉(zhuǎn)變社會公共事件熱點輿情管理理念為輿情治理理念，打造全媒體傳播矩陣，做好政策解讀，重視線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠(yuǎn)雙管齊下實現(xiàn)標(biāo)本兼治，等等，以推動社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，推動全民共建共享的社會治理新格局。近年來，輿情尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情的作用日益凸顯，對政府執(zhí)政、社會治理及民眾的觀念和行為方式都產(chǎn)生了深刻的影響。社會公共事件熱點輿情通常有以下幾種情況，一是重大突發(fā)事件引發(fā)的熱點輿情，二是圍繞社會公共事件長期積聚的輿情由微小的導(dǎo)火索引爆為熱點輿情，三是微小的偶發(fā)事件經(jīng)新媒體助推引爆輿情成為公共事件，而熱點輿情又推動著社會公共事件的發(fā)展與解決。當(dāng)前全媒體傳播環(huán)境下，文字、圖像、動畫、音頻和視頻等各種媒體表現(xiàn)手段，紙媒、電視媒體、廣播媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、手機移動媒體等等不同媒介形態(tài)共同參與傳播，進(jìn)一步實現(xiàn)了互動化、融合化、社交化、智能化、自凈化和去中心化。在這種傳播環(huán)境下，對社會公共事件熱點輿情的有效處置及引導(dǎo)，推動著社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，也推動著政府的執(zhí)政能力及社會治理水平的不斷提高。 一、社會公共事件熱點輿情傳播態(tài)勢與特點 縱觀近幾年，我國社會公共領(lǐng)域輿情呈現(xiàn)波浪狀發(fā)展態(tài)勢，累計發(fā)生幾千起具有一定社會影響的熱點輿情事件。依據(jù)輿情大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)全媒體傳播環(huán)境下社會公共事件熱點輿情呈現(xiàn)出以下規(guī)律性特點： （一）社會公共事件熱點輿情呈現(xiàn)新舊媒體、新新媒體跨平臺、融合化傳播的特點 從事件信息源看，新媒體成為熱點事件產(chǎn)生的主要源頭。比如如家和頤酒店女子被拖拽事件、雷洋案、于歡案、張扣扣殺人案均是通過微博、微信群、QQ群、知乎、微視頻等發(fā)酵和傳播，并成為億級瀏覽熱度的社會熱點。繼“兩微一端”火熱之后，更是出現(xiàn)很多新興增長領(lǐng)域，比如知乎、果殼、豆瓣等問答與興趣互動社區(qū)，特別是各類微視頻和網(wǎng)絡(luò)直播平臺十分火爆。“網(wǎng)紅”“網(wǎng)絡(luò)主播”“網(wǎng)絡(luò)直播”“彈幕”“表情包”等成為互聯(lián)網(wǎng)上的熱詞。這些新興媒介的優(yōu)勢得以顯現(xiàn)，且傳播內(nèi)容與年輕人群的使用黏性，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)時代媒體接觸的思維范式和價值邏輯。以《2016上半年社會治理輿情報告》為例，2016上半年200多個社會治理熱點事件率先由新媒體披露的約占58%，其次為傳統(tǒng)媒體，占26%，一些輿情事件源頭則是由政府主動公開信息引起輿論熱議。 在全媒體傳播環(huán)境下，多數(shù)社會公共事件熱點輿情生成已經(jīng)不再是單一平臺或單一中心發(fā)散式傳播，而是新媒體與傳統(tǒng)媒體、新媒體與新媒體之間平臺轉(zhuǎn)換、互相刺激交織在一起的融合化傳播，以最快的速度實現(xiàn)大范圍的擴散，并迅速醞釀成公共輿情事件。如很多社會公共事件的輿情起源、發(fā)酵于微博平臺，繼而轉(zhuǎn)入QQ圈群或者微信圈群進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和封閉式討論，加速了信息傳遞速度；再接著，公眾又轉(zhuǎn)回微博進(jìn)行討論，當(dāng)話題熱度持續(xù)不減時，傳統(tǒng)媒體也會紛紛參與進(jìn)來進(jìn)行深度討論和輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情的跨平臺、融合化傳播，給社會公共事件輿情分析和處置帶來了很多技術(shù)難題。 （二）社會公共事件熱點輿情傳播呈現(xiàn)偶發(fā)式特點，且往往與仇怨等社會心態(tài)相伴相生 近年來，社會公共事件熱點輿情形勢有所緩解，輿情可控性增強。但一些社會事件的輿情傳播熱度呈現(xiàn)空前爆發(fā)的特點，如和頤酒店拖拽事件，一個僅注冊一日的微博帳號@彎彎_2016，0粉絲，于2016年4月5日00:06上傳名為“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的視頻鏈接，截至4月7日下午14:30時，該視頻點擊量已達(dá)到647.2萬，微博轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)8.5萬，法制晚報在新浪微博發(fā)起的“和頤酒店女生遇襲”話題，閱讀量超過20億，討論量232.8萬。其輿情熱度、力度實屬“史上首次”。還有“雷洋案”“羅一笑事件”等，同樣呈現(xiàn)出偶然性特征。 同時，社會公共事件熱點輿情傳播總是伴隨著深層的社會心理動因，比如仇富仇官、怨天尤人等社會心態(tài)，這與我國在近年來改革過程中積淀下來的深層次的社會矛盾有關(guān)，分配不均、官員腐敗、房價高企等問題導(dǎo)致仇官仇富心態(tài)彌漫，一旦有了社會突發(fā)事件，就會成為導(dǎo)火索，成為民怨情緒的發(fā)泄，再由全媒體傳播助推，就會迅速引爆網(wǎng)絡(luò)，推動著輿情事件的發(fā)展。 （三）社會熱點輿情事件被關(guān)注周期越來越短，而且頻頻呈現(xiàn)反轉(zhuǎn)狀況 一個輿情事件的發(fā)展通常經(jīng)歷潛伏期、發(fā)展期、成熟期、衰退期四個階段。尤其在網(wǎng)絡(luò)輿論場中，突發(fā)公共事件層出不窮，熱點話題來去匆匆，情緒化的宣泄常常壓倒社會公共話題的理性討論。在全媒體傳播環(huán)境下，人們很難將注意力長時間固定在某一個社會輿情事件上。網(wǎng)民往往一窩蜂地追風(fēng)、圍觀，情緒化地進(jìn)行關(guān)注或評價之后，迅速消散，并沒有充足的時間達(dá)成理性共識，不利于輿情事件的解決，也有損政府公信力和社會組織的形象。 與此同時，輿情反轉(zhuǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)輿論場頻頻上演，各媒介平臺關(guān)于輿情反轉(zhuǎn)事件的報道居高不下，給輿論場帶來較大的公信傷害。新聞評價區(qū)、微博、微信、論壇等眾多媒介平臺為網(wǎng)絡(luò)謠言的病毒式傳播提供了便利，幾乎零成本的復(fù)制、粘貼與轉(zhuǎn)發(fā)使得一些網(wǎng)民無意中成為謠言的間接傳播者。2016年發(fā)生的上海姑娘逃離江西農(nóng)村（謠言）、右腎丟失事件、青年魏則西之死、哈爾濱天價魚事件等等，輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象接連上演，均引發(fā)閱讀量超千萬級甚至數(shù)億級的網(wǎng)絡(luò)熱議。 不過，在經(jīng)歷大量新聞反轉(zhuǎn)鬧劇之后，輿論場生態(tài)也在逐漸進(jìn)行自我凈化，網(wǎng)民有了更深刻的理性反思，不斷提高對虛假信息的免疫力，“讓新聞先飛一會兒”、“坐等真相”等日漸成為網(wǎng)民的集體共識。 （四）社會領(lǐng)域的輿論場由兩元對立走向多元，呈現(xiàn)群體分化態(tài)勢 在傳統(tǒng)媒體傳播環(huán)境下，輿論場通常呈現(xiàn)官方意見場和民間輿論場二元對立的情形，而在全媒體傳播環(huán)境下，因某些群體立場或利益問題所引發(fā)的輿論分歧事件呈現(xiàn)頻發(fā)多發(fā)趨勢，成為社會公共事件熱點輿情傳播的一個重要特征。2016年5月份發(fā)生的廣東省人民醫(yī)院陳仲偉醫(yī)生遇害事件是一起具有象征意義的案例。陳仲偉醫(yī)生遇襲身亡觸動了醫(yī)療衛(wèi)生界的敏感神經(jīng)，群體情緒迅速被點燃，醫(yī)療同行、民眾、專家等各個群體都紛紛站在不同的立場表達(dá)自己的觀點和態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出群體分層特征，一些在網(wǎng)絡(luò)公共生活中缺乏話語權(quán)的群體不再選擇沉默忍受。而在持續(xù)超過半年的雷洋案中，律師群體、媒體人群體與警察群體在網(wǎng)上成為觀點辯論的主要社群。在不少公共議題上，輿論不再呈現(xiàn)一種整體統(tǒng)一的形態(tài)，而表現(xiàn)為各細(xì)分階層對公共議題的不同訴求。 因某些利益群體或職業(yè)群體立場引發(fā)的事件頻發(fā)多發(fā)。綜合來看，目前網(wǎng)上較為活躍經(jīng)常“抱團”的職業(yè)群體包括警察、醫(yī)生、媒體人、律師、干部、學(xué)者、公益人士等。此外，在虛擬社區(qū)，在傳統(tǒng)的血緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣之外，網(wǎng)上因興趣愛好、志趣相投而在某些特定網(wǎng)絡(luò)平臺集結(jié)的人群，因為“趣緣”關(guān)系，年輕網(wǎng)民往往能在相關(guān)領(lǐng)域熱門話題中，產(chǎn)生較大的集體行為，擴大輿論影響，并能持續(xù)性地參與。 輿論分層在意識形態(tài)和思想文化方面也有一定程度的體現(xiàn)，且呈現(xiàn)上升趨勢。以帝吧再次出征和表情包大戰(zhàn)為例，大量年輕的愛國網(wǎng)友紛紛加入，成為現(xiàn)象級的話題。另外，中產(chǎn)階層在輿論場中的影響力普遍被看好，隨著中階層產(chǎn)數(shù)量的增長，“橄欖型”社會的形成，中產(chǎn)階級在輿論場的力量將進(jìn)一步顯現(xiàn)，中產(chǎn)階級的廣泛參與使輿情公共理性明顯增長，有利于良性輿情生態(tài)的培育和形成。 二、優(yōu)化社會公共事件熱點輿情處置的對策 近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，輿情事件多發(fā)，加強政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作、提升輿情處置效果日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。中辦、國辦連續(xù)發(fā)布多個文件通知，政務(wù)公開與政務(wù)輿情回應(yīng)在政策領(lǐng)域取得集中突破，我國政府部門面對突發(fā)性社會輿情的響應(yīng)速度顯著提升，對社會輿情早期的預(yù)警和干預(yù)能力也有較大的提高，形成了聯(lián)動協(xié)同機制，不僅形成線上線下的“縱向”聯(lián)動協(xié)同，而且各職能部門加強了不同職能部門間、政府與社會間等不同維度的“橫向”協(xié)調(diào)聯(lián)動。同時，各地輿情治理經(jīng)驗表明，網(wǎng)絡(luò)空間協(xié)同治理問題的最終解決，需要積極發(fā)揮好互聯(lián)網(wǎng)平臺的作用，政府、學(xué)校、企業(yè)、家庭、個人等，都應(yīng)該積極參與互聯(lián)網(wǎng)社會治理以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情能夠良性、健康傳播。 （一）轉(zhuǎn)變輿情處置理念 輿情引導(dǎo)不是灌輸，輿情應(yīng)對不等于擺平。在新互聯(lián)網(wǎng)時代，強調(diào)信息的共享、互動、聯(lián)系與協(xié)作，要求輿情應(yīng)對理念從管理思維向治理思維轉(zhuǎn)變，要敬畏百姓，信任百姓，重視民聲民意，尊重百姓權(quán)利，要摒棄宣傳與控制思維，樹立大傳播的理念，一方面要促進(jìn)跨部門、跨系統(tǒng)信息的互聯(lián)互通，構(gòu)建從上到下、橫縱聯(lián)合的輿情回應(yīng)與信息發(fā)布機制；一方面要加強與傳統(tǒng)媒體、新媒體內(nèi)容分發(fā)平臺的協(xié)調(diào)，提升媒體傳播信息的生動性、完整性和準(zhǔn)確性。要尊重和把握輿情傳播規(guī)律，抓住時機、把握節(jié)奏、講究策略，從時度效著力，加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局。 （二）用好政務(wù)新媒體，打造全媒體傳播矩陣 如今，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，新媒體網(wǎng)絡(luò)動員能力日益壯大，網(wǎng)絡(luò)輿情日益復(fù)雜，這也為政府新聞發(fā)布工作提出新的挑戰(zhàn)。借助新媒體平臺傳播快、覆蓋廣、影響大、社會滲透力強的特點，近年來，各地政務(wù)部門信息發(fā)布工作從“網(wǎng)下”走到了“網(wǎng)上”，紛紛開通微博、微信、客戶端，搶占網(wǎng)上輿論新陣地。 政務(wù)新媒體的壯大也為信息發(fā)布工作帶來了新的契機。據(jù)統(tǒng)計，2016年在政府響應(yīng)的400起社會公共輿情事件中，借助政務(wù)新媒體作為信息回應(yīng)渠道的占41%，成為輿情響應(yīng)與信息互動的主要陣地。扎根于自媒體輿論場上的政務(wù)新媒體，與網(wǎng)絡(luò)輿論具有天然的親近性、互動性，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用好政務(wù)新媒體，化解輿情危機能取得事半功倍的效果。 面對復(fù)雜多變的互聯(lián)網(wǎng)輿論場發(fā)展?fàn)顩r，各級政府部門緊緊圍繞黨和政府中心工作以及公眾的關(guān)切，大力推進(jìn)重點領(lǐng)域信息公開，加強信息發(fā)布、政策解讀和公眾關(guān)切的回應(yīng)工作。移動政務(wù)也在努力克服自身存在的全國發(fā)展不平衡、運營機制建設(shè)不完善、聯(lián)動匱乏、服務(wù)效率低等問題，政務(wù)新媒體在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。 （三）完善輿情監(jiān)測系統(tǒng)，尤其做好風(fēng)險預(yù)警和效果評估 輿情監(jiān)測包括輿情預(yù)警監(jiān)測、過程監(jiān)測、效果監(jiān)測等幾部分，目前各級政府機關(guān)基本上都有自己的輿情監(jiān)測中心，但當(dāng)前大多數(shù)輿情監(jiān)測側(cè)重過程監(jiān)測，預(yù)警和效果監(jiān)測做得還很不夠。輿情預(yù)警是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及早準(zhǔn)確識別預(yù)警信息是提高輿情處置精確度與效率的前提。一般而言，輿情風(fēng)險等級主要由輿情事件發(fā)生的頻率與嚴(yán)重性（破壞性）兩個維度決定。總結(jié)以往輿情經(jīng)驗教訓(xùn)，在提前編制社會公共事件輿情危機風(fēng)險圖時，不妨考量好各種風(fēng)險類型、危害程度/范圍、風(fēng)險等級、薄弱環(huán)節(jié)、響應(yīng)層級以及傳播渠道等，這有助于從大局上預(yù)防、控制輿情熱點，減少負(fù)面輿論對社會正常運行的干擾。 另外，在輿情監(jiān)測效果方面，應(yīng)當(dāng)明確輿情評價標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)主要看輿情責(zé)任主體應(yīng)對處置的正確性及有效性，比如看黨政機關(guān)等輿情責(zé)任主體對社會治理輿情能否做到第一時間響應(yīng)、回應(yīng)的專業(yè)程度如何、有沒有動態(tài)發(fā)布、有沒有治標(biāo)措施和治本安排、有沒有完善制度等，最重要的是衡量輿情責(zé)任主體能否使輿情處置過程凝聚各界智慧、化解社會矛盾、增進(jìn)社會共識、提升公共權(quán)力機關(guān)社會公信力，等等。 （四）做好有關(guān)社會政策解讀，提高輿論引導(dǎo)力，引導(dǎo)百姓理性發(fā)聲 政策輿情應(yīng)對考驗著社會各界的解構(gòu)能量。改革觸及各方群體利益，對于新政策、新的改革觸及的利益調(diào)整與關(guān)聯(lián)，各方往往繃緊神經(jīng)，社會輿論復(fù)雜，甚至引發(fā)群體事件，后者往往會帶來巨大負(fù)面效應(yīng)。社會公共事件和政策類輿情的產(chǎn)生大多源于媒體與公眾對信息了解程度的不對等。例如，紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件、漢中張扣扣大年三十殺人案等事件引起洶涌輿情，其中一個重要原因就是在社會事件發(fā)生初期政府沒有出面及時做好政策解釋和輿論引導(dǎo)，以致謠言四起和輿情的非理性傳播。 因此，做好權(quán)威解讀、傳播主流聲音顯得特別重要。國辦80號文件也強調(diào)：“對涉及群眾切身利益、影響市場預(yù)期等重要政策，各地區(qū)各部門要善于運用媒體，實事求是、有的放矢開展政策解讀。”政府主管部門與主流媒體要充分利用自身權(quán)威性做好輿論引導(dǎo)，做好釋疑解惑工作，滿足社會的知情權(quán)，幫助社會各界充分、正確地認(rèn)識相關(guān)政策，理性發(fā)聲，避免社會誤判。通過引導(dǎo)政策輿情，形成官方與民眾、政府與社會之間的良性互動，共同營造起改革發(fā)展的良好輿論氛圍。 （五）線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠(yuǎn)雙管齊下實現(xiàn)標(biāo)本兼治 在全媒體傳播環(huán)境下，要打造良好的社會輿論氛圍，不僅要重視顯性輿情引導(dǎo)（即已經(jīng)公開表達(dá)的輿論），更要重視隱性輿情的監(jiān)測（未經(jīng)公開表達(dá)留存于心的民意或未表露的情緒）；不僅要重視積極回應(yīng)及引導(dǎo)線上的輿論，更要注重線下行動同步進(jìn)行；不僅要注重引導(dǎo)輿情實現(xiàn)良性傳播，探究引發(fā)輿情背后的真正原因，更要注重社會公共事件的徹底解決；不僅要注重眼前問題的解決，更要注重長遠(yuǎn)制度的共同推進(jìn)。只有這樣線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠(yuǎn)雙管齊下，才能實現(xiàn)標(biāo)本兼治的目標(biāo)。
