倾听“网络声音”提升城市美誉度 2018年三亚共处理网络舆情573件 三亚日报讯(记者 赵庆山)“这是一个非常专业的官方账号，虽然不怎么在微博上发帖子，在回应游客在三亚遇到的困难上却非常及时，线下的处理和跟进也很有效率。”近日，游客“耿直的pallascat”通过微博为三亚市民游客中心“打广告”，引起博友们积极转发。其实，这只是三亚处理网络舆情的一个缩影，游客从愤慨地投诉三亚旅游，到反手就是一个赞，只因中间加了一味“三亚态度”。 三亚网络舆情监测工作组于2016年设立，利用专业的监测系统，监测包括所有网站、论坛、贴吧、博客、微信、搜索引擎、APP的内容，该工作组采取主动出击的方式，由媒体从业经验丰富的人员24小时监测与三亚有关的微博投诉、吐槽、曝光等内容，发现舆情第一时间与投诉网友沟通，通过舆情工作群汇报相关舆情，由相关单位“认领”投诉即刻响应，积极查处旅游违法经营行为，给游客一个满意的答复。 9月6日上午11点多，新浪微博网友"Ronnie”发微博投诉，其通过三亚某旅行社的平台上订购了蜈支洲岛门票，导游发送接送地址时不具体，导致第二天接车不成功，游客自行打车到蜈支洲岛景区门口，再次联系导游电话却无法接通。游客联系平台客服，平台持续1小时未联系上导游，让游客很气愤。游客随后将情况@三亚市民游客中心官微，监测到该舆情后，三亚市民游客中心官博马上跟帖与游客联系。与此同时，该舆情被转发至舆情监控群，市旅游质监局受理了该舆情并主动联系游客。半个小时后，问题圆满解决。游客"Ronnie”留言：旅行社负责人已电话与我沟通今日发生的不愉快事宜，整个过程的解决旅行社负责人所做出的态度以及处理非常让人高兴。虽然今日旅行有个插曲，但通过三亚相关部门的协调，以及旅行社第一时间对事情的重视度，让游客得到更加安全与信任，祝三亚的城市越来越美! 面对网络舆情，“不遮丑不避短”才是正确的打开方式。三亚日报记者了解到，截至目前，今年三亚共处理网络舆情573件，涉及物价、卫生、交通、购物、景区、海鲜、水果、快递、婚纱摄影等方面。积极的处理态度，一句句温暖的话语，不仅给游客留下了好印象，还赢得了网友的点赞，大大提升了三亚的美誉度。另外，三亚出台了《三亚市旅游市场违法经营行为举报奖励办法》，重奖涉旅举报行为，广大市民游客发现旅游市场违法违规行为，还可以拨打12301旅游热线或直接向相关职能部门进行举报。
