近日,人民网舆情数据中心发布了专项研究报告——《2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱》。报告通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析,总结出了“2018年企业热点负面舆情十大特征”和“企业舆情处置八大陷阱”。 提示! 报告全文将分五期发布,本期发布第二期 精彩后续内容敬请期待~ 报告目录: (六)口径发布陷阱 特征六:回应时长 或影响舆情热度值 表1:2018年主要热点舆情事件企业 首次回应时长对比表 面对负面舆情,企业选择回应危机的时长一定程度上会对事件本身的热议程度产生影响。2018年,面对危机事件,多数企业的首次回应时长在当日或24小时以内,甚至有个别企业在2小时内就对事件做出快速回应;部分企业回应时长在48小时以内;少数企业回应时长在48小时以上。通过对企业的回应时长与舆情处置效果的关系进行评估可以发现,回应时间被搁置往往激增话题数量,带动热度值上升。 特征七:敏感性事件回应次数 以3次以上居多 表2:企业回应次数达3次以上的主要事件列表 在安全事故类舆情中,“乐清女子乘坐滴滴顺风车遇害事件”备受舆论关注。在面对三个月内发生两起重大命案的舆论高压之下,滴滴对此事件总共回应了5次,包括官方微博发布处理意见、创始人程维和总裁柳青发布道歉声明等。表面来看,滴滴此次公关战“打”得不可谓不用心,但由于事件涉及公众敏感的安全类话题,且回应存在搁置较长、时机不当等纰漏,因而并未赢得舆论的好感。 特征八:企业回应层级趋高 方式更趋多样化 特征九:企业舆情处置效能 仍有增强空间 特征十:企业形象修复工作 收效甚微 (作者:第五昭婷 崔文骏 黄薇 徐征 范彦青 李婷婷)一、2018年企业热点负面舆情十大特征 特征一:自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 特征二:民生类企业为企业负面舆情重灾区 特征三:在华跨国企业负面舆情事件频发 特征四:企业管理与客户服务类舆情压力较大 特征五:负面舆情凸显“企业关键人”效应 特征六:回应时长或影响舆情热度值 特征七:敏感性事件回应次数以3次以上居多 特征八:企业回应层级趋高,方式更趋多样化 特征九:企业舆情处置效能仍有增强空间 特征十:企业形象修复工作收效甚微 二、企业舆情处置八大陷阱 (一)舆情监测陷阱 (二)侥幸心理陷阱 (三)应对态度陷阱 (四)应对方式陷阱 (五)回应时间陷阱 (七)回应文本陷阱 (八)舆论引导陷阱 三、2019年企业舆情管理工作探索与启示
