當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)信息交互迅猛，變幻莫測(cè)，網(wǎng)絡(luò)成為社會(huì)群眾反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)的主要載體，此時(shí)，輿情監(jiān)控工作顯得尤為重要；同時(shí)，輿情監(jiān)控工作又是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它需要監(jiān)控人員7*24小時(shí)不間斷的進(jìn)行輿情監(jiān)控，但是這不僅耗損人力和物力，監(jiān)控到的信息不及時(shí)也不精準(zhǔn)，因此使用輿情監(jiān)控軟件按照規(guī)范化的輿情監(jiān)控流程來(lái)進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)控，能夠及時(shí)掌握輿情動(dòng)向。 輿情監(jiān)控流程的概念 輿情監(jiān)控流程分為2大部分，第一部分是指相關(guān)企業(yè)使用輿情監(jiān)控軟件按照系統(tǒng)制定的輿情監(jiān)控流程準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控；第二部分是指輿情分析人員根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控到的輿情信息進(jìn)行人工參與，制定輿情處理準(zhǔn)則，按照這個(gè)準(zhǔn)則進(jìn)行輿情的監(jiān)控和處理。 輿情監(jiān)控流程的具體形式是什么樣的輿情監(jiān)控系統(tǒng)的流程主要有以下步驟： (1) 設(shè)定監(jiān)控范圍。輿情分析人員在系統(tǒng)里設(shè)置和本行業(yè)相關(guān)的目標(biāo)網(wǎng)站，如微博、BBS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、新聞網(wǎng)站等，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的監(jiān)控范圍，重點(diǎn)對(duì)其涉及行業(yè)進(jìn)行輿情監(jiān)控。 (2) 設(shè)置關(guān)鍵字詞組合。輿情分析人員還可以在系統(tǒng)里設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，或者進(jìn)行行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞組合，系統(tǒng)根據(jù)這些關(guān)鍵詞組進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，直接抓取相關(guān)和相同的關(guān)鍵詞信息。 (3)查看抓取結(jié)果。系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計(jì)算爬蟲(chóng)抓取技術(shù)，對(duì)指定范圍監(jiān)控到的相關(guān)輿情信息進(jìn)行爬取，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)里，方便輿情人員隨時(shí)查看輿情信息。 (4)排除無(wú)關(guān)信息，設(shè)置關(guān)注點(diǎn)。在系統(tǒng)里還可以設(shè)置和本行業(yè)無(wú)關(guān)的關(guān)鍵詞，有些被抓取到的輿情信息進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，篩選甄別無(wú)關(guān)信息，進(jìn)行信息存儲(chǔ)和刪除。 (5)對(duì)抓取信息進(jìn)行輿情分析。系統(tǒng)可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)的輿情信息進(jìn)行情感分析，篩選重要的輿情信息及時(shí)預(yù)警，對(duì)于輿情信息進(jìn)行正負(fù)面以及中性的區(qū)分，發(fā)現(xiàn)重要方面輿情信息及時(shí)預(yù)警，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，防止輿情的擴(kuò)散。 (6)擬寫(xiě)輿情報(bào)告。系統(tǒng)可以自動(dòng)生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等，以豐富的圖性和表格等形式進(jìn)行輿情信息總結(jié)，減少輿情人員的輿情分析工作。 (7)定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)。輿情人員可以對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)維護(hù)，保證系統(tǒng)進(jìn)行信息監(jiān)控的準(zhǔn)確性和高效性，這也屬于輿情監(jiān)控流程重要環(huán)節(jié)。 人工干預(yù)輿情監(jiān)控的流程主要是指對(duì)輿情系統(tǒng)監(jiān)控到的輿情信息進(jìn)行二次篩選辨別，一般都涉及到輿情的處理過(guò)程，主要流程體現(xiàn)在以下方面 （1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)。當(dāng)輿情系統(tǒng)第一時(shí)間監(jiān)控到重要輿情時(shí)，輿情人員接收預(yù)警情報(bào)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 （2）分工合理。根據(jù)輿情嚴(yán)重程度，按照輿情解決方案，指定媒體發(fā)言人，統(tǒng)一宣傳口徑。 （3）反應(yīng)迅速。企業(yè)媒體公關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)官方首頁(yè)發(fā)出公信力的解釋說(shuō)明，控制輿情發(fā)展趨勢(shì)。 （4）處置得當(dāng)。輿情負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)取得上級(jí)主管部門(mén)的協(xié)助，遏制輿情的發(fā)展，維護(hù)企業(yè)品牌形象。 （5）措施到位。輿情人員應(yīng)建立輿情專(zhuān)題，全面收集相關(guān)輿情專(zhuān)題信息，監(jiān)控發(fā)展趨勢(shì)。 （6）技巧得力。企業(yè)宣傳部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，對(duì)于正面輿論加以宣揚(yáng)，提升品牌知名度，負(fù)面輿情及時(shí)疏導(dǎo)，控制局發(fā)展局勢(shì)，使輿論向有利于自身的方面發(fā)展。 輿情監(jiān)控流程存在哪些問(wèn)題，需要注意什么針對(duì)以上介紹的輿情監(jiān)控流程，最為重要的還是需要一款好的輿情監(jiān)控軟件和一個(gè)完善的輿情監(jiān)控部門(mén)，相互協(xié)調(diào)配合來(lái)監(jiān)控輿情。但是現(xiàn)在很多企業(yè)雖然使用量輿情監(jiān)控軟件，但是其中還存在很大的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面： 1. 不適合的輿情監(jiān)控軟件，監(jiān)控流程存在差異。每一款輿情監(jiān)控軟件都有他獨(dú)立指定的輿情監(jiān)控流程，例如有些輿情監(jiān)控軟件在數(shù)據(jù)分析功能和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能上并不強(qiáng)大，那么相對(duì)于那大型品牌企業(yè)，每時(shí)每刻互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生關(guān)于他們的輿情信息數(shù)不勝數(shù)，如果選擇一款數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能小的輿情監(jiān)控軟件，那么數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)爆滿，造成輿情泄露，后果不堪設(shè)想。 2. 沒(méi)有一個(gè)完善的輿情監(jiān)控流程。一個(gè)完善的輿情監(jiān)控流程，可以更好的幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，根據(jù)輿情信息及時(shí)采取解決措施，現(xiàn)在很多公司的輿情監(jiān)控制度不完善，選擇了一個(gè)好的系統(tǒng)，但是沒(méi)有一個(gè)規(guī)范化的輿情監(jiān)控流程來(lái)規(guī)范輿情人員進(jìn)行人工參與監(jiān)控輿情信息，同樣造成輿情信息延遲、遺漏，損害企業(yè)形象。 3. 輿情監(jiān)控人員的不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致輿情監(jiān)控流程的紕漏百出。很多企業(yè)沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)性的輿情監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，一般都是企業(yè)的品牌宣傳部門(mén)來(lái)充當(dāng)輿情分析的角色，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性的輿情技術(shù)，在面對(duì)大大小小的輿情問(wèn)題時(shí)，是很難去分辨輿情的情感屬性，因此，不專(zhuān)業(yè)的輿情人員在輿情工作中會(huì)遺漏輿情的小細(xì)節(jié)，在流程上也會(huì)欠缺很多，嚴(yán)重影響執(zhí)行的輿情效率。 綜上所述，一款好的輿情監(jiān)控軟件和一個(gè)完善的輿情監(jiān)控流程，能幫助企業(yè)在茫茫的海量互聯(lián)網(wǎng)信息中剝絲抽繭，精確查找相關(guān)的重要輿情，根據(jù)流程來(lái)實(shí)施操作，簡(jiǎn)化了工作周期、提高了工作效率，為企業(yè)了解決輿情之憂，為企業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。這里推薦東方剪報(bào)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，提供完善的輿情監(jiān)控流程和后續(xù)服務(wù)，受到廣大用戶的一致認(rèn)可。
