“3.15”是高悬在每个企业头顶的那把达摩克利斯之剑，每年“3.15”前后，是很多企业危机公关团队最忙碌的时候：要忙着制定各项预案，忙着筛查各种问题，忙着疏通各类媒体……或许此刻的你，也正紧绷着神经，盯着任何可能影响自家企业的消息，盘算着各种可能出现的情况：被央视曝光了怎么办？！被媒体炒作了怎么办？！被网友狂喷了怎么办？！ 以历年被央视曝光的企业为例，看看大家都是怎么办的： ● 快速回应 2012年央视“3?15”晚会现场抛出“麦当劳加工出售超保存期食品”、“家乐福将过期食品进行重新包装销售”等重磅舆情。当晚，麦当劳和家乐福均借助官方微博进行了回应。 ● 公开致歉 2011年央视“3.15”晚会曝光了世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假问题，企业先是拒不认错，后迫于舆论压力，中国区总裁公开发布道歉声明。 ● 正面舆论引导 2007年朗能与欧普节能灯具不合格被“打包”曝光；朗能营销负责人随后在某灯装城“打造放心消费环境研讨会”上进行主题演讲，利用危机展现企业的文化和负责任的态度，基本上起到“转危为机”的效果。 可以看出，所有成功的应对，都离不开以下几点： ●诚恳的态度 “态度决定一切”是永远不变的真理，危机发生后，公众最希望看到的是一个务实诚恳，敢于担当的企业。 ●快速的反应 只有尽可能快的反应，才能让企业声音第一时间出现在公众视野中，以免形成信息真空，滋生谣言和误会。 ●必要的技巧 要选择好给谁说，说什么，怎么说，在哪里说，什么时候说。一个聪明的表达，可以省去很多麻烦。 其实，这几点很多人都知道，但为什么在现实中，许多企业遇到危机却还是上下慌乱，无从着手呢？答案就是心存侥幸，疏于准备。《礼记?中庸》中有这样一句话：“凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷”。只有事前做好准备，做好计划，才能不说错话，不做错事，镇定自若的处理好事情。做好准备，是对“3.15”的基本尊重。 那到底准备些什么呢？ ●制度安排 1.对预警、研判、处置、修复各个环节的分级标准、操作流程都做出了细化安排； 2.能确保危机来临时，企业决策层与执行层、宣传部门与业务部分，集团总部与分子公司之间能否实现快速有效的联动和沟通； 3.要确保危机来临时，企业能够及时、有效的向外发出声音。 ●人员配置 1.至少一名有足够决策权的领导； 2.一个负责专业的对外公关团队； 3.一个负责日常舆情监测的团队； 4.一名成熟的新闻发言人。 ●调研材料 1.近期各个渠道针对企业的负面报道、投诉问题的分级归类，理清最易被曝光的几类问题和个案； 2.近期各个渠道针对行业的负面报道、投诉问题的分级归类，理清最易被曝光的几类问题。 ●应答口径 1.针对各类问题的官方声明、道歉信、公告等的文字模板； 2.针对各类问题的记者、网友应答口径。 另外，还有一些特别需要注意的小细节： ●竞企问题被曝光也要高度重视，因为极有可能会牵扯到自身； ●不要急于“化危机为机遇”，诚恳务实的处理好问题永远是第一位； ●要管理好内部员工，谨言慎行，防止出现去年“饿了么”员工呛声央视的糗事； ●不要关闭网友留言，这样只会激化网友情绪，但也要尽量引导其线下解决问题； ●回应媒体不妨开门见山的谈问题，表态度，说明解决方法，不要藏着掖着； ●假如被“冤枉”，要第一时间有理有据的回应，尽量不要与媒为敌； ●千万不要“光说不做”，曝光后，有无数双眼睛在盯着你。 危机应对作为企业品牌塑造的一部分，所有工作都是围绕着怎么减少公众反感，赢取公众再认同而展开，本质上是一个获得人心的过程，背后仍需要良好的企业文化和规范的企业运行来支撑，而这显然不只是一个“3.15”就能解决的问题。应该认识到，企业被曝光的问题，大多数是内部危机的延伸，一个有远见卓识的企业，永远是将塑造企业的核心价值，规范企业的运行制度当做最核心的部分去做。不然，即使化解了眼前的危机，也不过是杯水车薪，扬汤止沸而已。 最后需要强调的是，面对3·15的媒体舆论监督，认真面对被曝光的问题，解决问题是第一位的，所谓舆情处置是第二位的，不宜本末倒置。
