一、事件概述 2015年4月25日，尼泊爾發(fā)生了8.1級(jí)地震之后，我國(guó)民航局為了保障我國(guó)救援隊(duì)及救災(zāi)物資的運(yùn)送和滯留旅客及時(shí)回國(guó)，便立即啟動(dòng)緊急響應(yīng)機(jī)制，但大批滯留在尼境內(nèi)的游客或當(dāng)?shù)氐鸟v外人員如何回家的問(wèn)題就備受關(guān)注。 4月26日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)：“有些航空公司把票價(jià)炒到13000，這種發(fā)國(guó)難財(cái)?shù)男袨閲?yán)重毀壞國(guó)家形象。”還有傳言聲稱(chēng)，“只要持中國(guó)護(hù)照，不分有無(wú)機(jī)票，明天將有10部飛機(jī)過(guò)來(lái)接國(guó)人回家”。兩條不同的說(shuō)法，讓旁觀者看著糊涂，經(jīng)歷者聽(tīng)著揪心。 4月27日，南航官網(wǎng)上顯示的28日加德滿(mǎn)都飛北京的票價(jià)已經(jīng)變成了4210元了。不過(guò)最近兩天，經(jīng)過(guò)多方求證辟謠，免費(fèi)登機(jī)和天價(jià)機(jī)票的事情都已經(jīng)得到了澄清。 二、媒體關(guān)注走勢(shì) 2015年4月25日18:48，中新網(wǎng)報(bào)道稱(chēng)，國(guó)家旅游局高度重視，局長(zhǎng)李金早要求第一時(shí)間啟動(dòng)旅游應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)了解相關(guān)信息，隨時(shí)開(kāi)展救援工作。在此提醒廣大游客關(guān)注尼泊爾地震災(zāi)情，確保人身安全。 2015年4月26日，新華網(wǎng)發(fā)表的《危急時(shí)刻，“中國(guó)護(hù)照”凸顯含金量》一文被光明網(wǎng)、網(wǎng)易、大河網(wǎng)多家網(wǎng)站以及《蘭州晚報(bào)》、《新疆日?qǐng)?bào)》、《新疆都市報(bào)》等地方平媒轉(zhuǎn)載。國(guó)航有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，機(jī)票票價(jià)都要執(zhí)行發(fā)展改革委的相關(guān)規(guī)定，大陸航空公司不可能隨意加價(jià)，但不排除個(gè)別機(jī)票代理商的違規(guī)炒作。 4月27日，《環(huán)球時(shí)報(bào)》刊登的《網(wǎng)傳尼泊爾到中國(guó)機(jī)票“暴漲” 經(jīng)核實(shí)為不實(shí)消息》的報(bào)道引起媒體和網(wǎng)民關(guān)注。當(dāng)日，人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端也就此發(fā)文點(diǎn)贊，標(biāo)題為《發(fā)自加德滿(mǎn)都的一條微信，讓所有中國(guó)人都很傲嬌》。一句話(huà)在互聯(lián)網(wǎng)上迅速躥紅：“祖國(guó)實(shí)力的強(qiáng)大不在于免簽多少?lài)?guó)家，而在于危險(xiǎn)的時(shí)候能把你帶回家！”并被騰訊網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，博客和論壇也均有轉(zhuǎn)發(fā)。 4月28日，針對(duì)社會(huì)上關(guān)于個(gè)別航空公司飛往尼泊爾的航線(xiàn)存在炒作高價(jià)票行為，國(guó)內(nèi)多家媒體紛紛辟謠，其中《瀟湘晨報(bào)》、《都市時(shí)報(bào)》、《東南快報(bào)》、《杭州日?qǐng)?bào)》、《天府早報(bào)》等國(guó)內(nèi)各地方平媒紛紛刊登題為《三大航否認(rèn)尼泊爾航線(xiàn)加價(jià)》的報(bào)道，而北京的《法制晚報(bào)》以《持中國(guó)護(hù)照免費(fèi)乘機(jī)消息不實(shí)》為題同樣引起輿論關(guān)注。 4月29日，《廣東日?qǐng)?bào)》發(fā)表題為《尼泊爾線(xiàn)路暫停收客 五一機(jī)票仍有“筍嘢”》的報(bào)道，文章稱(chēng)，“東莞青旅第一時(shí)間與處于尼泊爾的旅行團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系，并通過(guò)不懈努力為游客訂購(gòu)到高價(jià)機(jī)票保證其平安歸來(lái)，接下來(lái)市內(nèi)各大旅行社將調(diào)整線(xiàn)路收客措施。” 三、微博關(guān)注走勢(shì) 4月25日16:30，“@東方航空”發(fā)微博稱(chēng)，“東航正密切跟蹤加德滿(mǎn)都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況，以便確定后續(xù)安排?！鞭D(zhuǎn)發(fā)量為31次；17:29，“@中國(guó)國(guó)際航空”發(fā)微博稱(chēng)，“國(guó)航各部門(mén)正緊密合作，密切跟蹤機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況，后續(xù)安排將盡快公布。共同祈福災(zāi)區(qū)平安！”轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到201次；18:18，“中國(guó)南方航空”也發(fā)微博稱(chēng)，“南航正密切關(guān)注當(dāng)?shù)厍闆r，一旦機(jī)場(chǎng)開(kāi)放，將盡快恢復(fù)航班運(yùn)行?！鞭D(zhuǎn)發(fā)量只有13次。這三家航空公司齊聚微博發(fā)聲表現(xiàn)出對(duì)游客的高度關(guān)心，飛機(jī)雖然常常晚點(diǎn)，但不少網(wǎng)友紛紛為航空公司點(diǎn)贊。 4月26日11:54，網(wǎng)友“@樸抱一”發(fā)微博稱(chēng)：“從加德滿(mǎn)都及時(shí)撤僑是對(duì)的，機(jī)票全免費(fèi)就有問(wèn)題。中國(guó)游客有支付能力，納稅人的錢(qián)不能亂花?！?6日15:54，網(wǎng)友“@蘭世立”發(fā)微博稱(chēng)，“看到今天因地震被困在尼泊爾的國(guó)人要被國(guó)有航空敲詐13000元機(jī)票讓人憤怒！”對(duì)此，網(wǎng)友“@梁懌韜legendliang”認(rèn)為，“造謠很好玩嗎？” 4月27日12:13，身在尼泊爾的中國(guó)游客“@阿緞”在新浪微博辟謠，“航空公司應(yīng)該沒(méi)有坐地起價(jià)，但是代理商就不一定了，可以投訴。在受困者有經(jīng)濟(jì)條件購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的情況下，讓他們免費(fèi)乘機(jī)等于是把這部分轉(zhuǎn)價(jià)到其他納稅人頭上，畢竟是自己要出去的，不能出事了就讓其他人替你負(fù)責(zé)。”其評(píng)論量達(dá)到了378條。同時(shí)，頭條新聞、新京報(bào)、新浪視頻等媒體微博也紛紛辟謠。 4月28日，尼泊爾中國(guó)撤離事件網(wǎng)民一直都非常關(guān)注，對(duì)中國(guó)第一個(gè)撤離也感到自豪，同時(shí)也質(zhì)疑著新聞的真假。從才開(kāi)始的免費(fèi)機(jī)票到官方辟謠，從一萬(wàn)多的坐地起價(jià)到公知的真真假假，網(wǎng)友一直都在努力找尋真相，想看清事實(shí)，看清中國(guó)在這件事上的處理。對(duì)此，網(wǎng)友“@黔品優(yōu)選郎”表示，對(duì)于一些顛倒黑白，捏造謠言的不法之徒，強(qiáng)烈鄙視。 4月29日，有關(guān)天價(jià)機(jī)票的討論明顯減少，而希望大家會(huì)伸出援助之手的聲音不斷增多。 四、輿情特征類(lèi)型分析 從輿情特征類(lèi)型上看，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)整體上呈負(fù)面傾向，負(fù)面占比65.67%，中性占比32.84%，正面占1.49%。 四、各方回應(yīng) 1、政府反應(yīng) 26日晚間，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心回應(yīng)稱(chēng)，領(lǐng)保中心目前并未接到“持中國(guó)護(hù)照可免費(fèi)乘坐航班”的通知，若滯留尼泊爾的中國(guó)公民要乘坐回國(guó)航班，可聯(lián)系東航、國(guó)航、川航、南航4家航空公司，與之相對(duì)應(yīng)的訂票事宜需要自行和航空公司聯(lián)系。中國(guó)駐尼泊爾大使館政務(wù)參贊程霽在接受媒體采訪時(shí)表示，使館正在全力以赴讓受困的同胞盡早歸國(guó)。 2、航空公司反應(yīng) 針對(duì)社會(huì)上關(guān)于個(gè)別航空公司飛往尼泊爾的航線(xiàn)存在炒作高價(jià)票行為的報(bào)道，國(guó)航、東航、南航都予以否認(rèn)。國(guó)航國(guó)航宣傳部部長(zhǎng)徐彥純對(duì)界面新聞解釋稱(chēng)，飛機(jī)有全價(jià)票也有折扣票，旅客計(jì)劃時(shí)間越長(zhǎng)票價(jià)越低，這是航空公司的普遍規(guī)律，“旅客平時(shí)訂票，如果臨近飛機(jī)起飛時(shí)間也是這樣，并不存在航空公司刻意漲價(jià)一說(shuō)”。南航營(yíng)銷(xiāo)委一位管理層說(shuō)，“這種情況下，我們會(huì)選擇人為干預(yù)收益系統(tǒng)，控制艙位不要直接定到最高的全價(jià)票，同時(shí)在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的工作人員也會(huì)幫助乘客盡快做好改簽或者補(bǔ)票工作。” 3、游客反應(yīng) 26日中午，一名在加德滿(mǎn)都的中國(guó)游客也告訴網(wǎng)易新媒體，暫時(shí)各方面都還好，就是回國(guó)的機(jī)票太貴，“飛拉薩要八千多，太萬(wàn)惡了。原定5月2日回國(guó)的機(jī)票只需要人民幣2000多元，而當(dāng)黃女士26日乘坐南航CZ6068航班回國(guó)時(shí)，買(mǎi)到的機(jī)票已是6000多元。與她同一航班的兩名游客，每張機(jī)票花費(fèi)了一萬(wàn)多元。 五、網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向性分析 1、造謠更不能忍, 強(qiáng)烈要求追究其法律責(zé)任。（11.36%） 騰訊網(wǎng)友@Take me to the Mars：拉高價(jià)格的是代理，航空公司頂多就是全價(jià)票。其實(shí)他們不賺錢(qián)了，空飛機(jī)飛來(lái)，萬(wàn)一余震來(lái)了可能毀一架飛機(jī)。全價(jià)票可以理解，但是有些人炒價(jià)格不能忍，造謠更不能忍。 騰訊網(wǎng)友@乘風(fēng)：飛機(jī)是分倉(cāng)位的，頭等、商務(wù)、經(jīng)濟(jì)差距很大，經(jīng)濟(jì)艙滿(mǎn)了可出售的自然是別的倉(cāng)位，價(jià)格不符合你的心理預(yù)期并不能說(shuō)趁火打劫。再者航空服務(wù)價(jià)格符合市場(chǎng)規(guī)律，它們已經(jīng)變更航線(xiàn)執(zhí)航災(zāi)區(qū)了，成本上漲不能讓航空公司承擔(dān)吧。還有就是強(qiáng)烈鄙視亂發(fā)朋友圈造謠的，就是他造的這個(gè)謠讓事態(tài)更加混亂，強(qiáng)烈要求追究其法律責(zé)任。 2、與航空公司無(wú)關(guān)，黃牛應(yīng)該打擊（13.64%） 網(wǎng)易網(wǎng)友@歐曉尼：這跟航空公司無(wú)關(guān)，都是倒騰機(jī)票的代理商搞出來(lái),航空公司的機(jī)票定價(jià)是固定的。 網(wǎng)易網(wǎng)友@隔著玻璃剝洋蔥：個(gè)別代理商的炒作是不是影響了航空公司的聲譽(yù)？為什么不見(jiàn)他們調(diào)查并取消這些惡劣代理商的代理權(quán)呢？ 3、這個(gè)時(shí)候漲價(jià)缺少良知和德，趁火打劫（31.82%） 網(wǎng)易四川省成都市手機(jī)網(wǎng)友：中國(guó)商人只要抓住機(jī)會(huì)那會(huì)放棄發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)？那還會(huì)去講道德、道義！ 新浪網(wǎng)友@正能量的jan：票價(jià)那么高不就是發(fā)國(guó)難財(cái)，都是中國(guó)人，那樣危難的情況下免費(fèi)是人文的體現(xiàn)，有些人也沒(méi)什么錢(qián)出去帶老人孩子玩的，好像中國(guó)人一出國(guó)旅游就是壞人有錢(qián)人。 4、尼泊爾高價(jià)機(jī)票完全可以接受，能有飛機(jī)去接已經(jīng)很不錯(cuò)了（34.09%） 騰訊網(wǎng)友@S／G-X.G：航空公司加航班空機(jī)去接也是要成本的，難道出國(guó)去玩的人還會(huì)買(mǎi)不起機(jī)票？這機(jī)票不是那些人買(mǎi)就是納稅人買(mǎi)，國(guó)家能有飛機(jī)去接已經(jīng)很不錯(cuò)了，其他國(guó)家都沒(méi)有航線(xiàn)。 騰訊網(wǎng)友@river：中國(guó)民航冒著生命危險(xiǎn)去搭救這些在國(guó)外享受旅游的人，那些其他外國(guó)的富人們就是有錢(qián)，他也買(mǎi)不到機(jī)票也沒(méi)有人去接他們，要明白事理知足感恩，不要受別有用心人的挑撥和造謠，祖國(guó)用實(shí)際行動(dòng)打破別有用心的人的造謠和詆毀。 5其他（9.09%） 網(wǎng)易浙江省溫州市手機(jī)網(wǎng)友：應(yīng)該是頭等艙吧。要是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)幾千，頭等艙上萬(wàn)不奇怪。 網(wǎng)易四川省雅安市手機(jī)網(wǎng)友：當(dāng)天買(mǎi)機(jī)票幾時(shí)可以打折??？一般都是提前幾天才會(huì)有！只要沒(méi)超過(guò)全價(jià)，合理的。 六、媒體評(píng)論 1、免費(fèi)登機(jī)謠言背后，災(zāi)后救援應(yīng)重視市場(chǎng)力量 在這次尼泊爾的危機(jī)中，即便機(jī)票翻一倍本不值得什么大驚小怪。如果沒(méi)有額外的利潤(rùn)，我們憑什么動(dòng)員這些企業(yè)、員工去承擔(dān)額外的風(fēng)險(xiǎn)，而額外的風(fēng)險(xiǎn)本就應(yīng)用額外的利潤(rùn)來(lái)回報(bào)。也許有人會(huì)問(wèn)善良在哪里？那么，讓人冒著風(fēng)險(xiǎn)來(lái)救援卻不愿多付報(bào)酬，甚至還想不付報(bào)酬，又是怎樣的一種善良呢？ ?。?015-4-29 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)） 2、滯留者登飛機(jī)該國(guó)家埋單嗎？ 患難之中，“錢(qián)”的問(wèn)題是應(yīng)當(dāng)?shù)?，但從機(jī)場(chǎng)接走滯留者與災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)救助有性質(zhì)上的差異，理解這一點(diǎn)大概并不難。絕大多數(shù)機(jī)場(chǎng)里的滯留者可能本就已買(mǎi)好了回程機(jī)票，事實(shí)上他們當(dāng)中極少有人對(duì)所謂的“有償回國(guó)”提出異議。 七、輿情點(diǎn)評(píng) 2015年4月，自尼泊爾地震以來(lái)，國(guó)人的眼球幾乎沒(méi)有離開(kāi)災(zāi)區(qū)。4月25日，肯定會(huì)有大量旅客訂票離開(kāi)。此時(shí)，下單的人越多，系統(tǒng)就會(huì)把價(jià)格標(biāo)得越高。再加之消息，“只要持中國(guó)護(hù)照，不分有無(wú)機(jī)票，明天將有十部飛機(jī)過(guò)來(lái)接國(guó)人回家?！笔沟幂浾撛俅巫吒?。 對(duì)宣布消息后的網(wǎng)民觀點(diǎn)監(jiān)測(cè)表明，相信“票價(jià)穩(wěn)定”的聲音占據(jù)了主流，希望對(duì)挑撥和造謠的別有用心人追究其法律責(zé)任，更多的關(guān)注是所謂謠言散步者最后會(huì)給予怎樣處理。除去這些，極少數(shù)的“不和諧音符”，以語(yǔ)焉不詳?shù)姆绞叫级ㄐ越Y(jié)論，是國(guó)內(nèi)輿論質(zhì)疑聲四起的原因。 其實(shí)，從事發(fā)開(kāi)始，對(duì)航空機(jī)票價(jià)格就沒(méi)有中斷過(guò)。各種猜測(cè)，假說(shuō)滿(mǎn)天飛，充實(shí)著網(wǎng)站、微信、微博等。以社交媒體為集散地和加速器，圍繞此時(shí)的信息傳播呈現(xiàn)出及其混亂的景象。 正如你所看到的那樣，許多或真或假的消息傳了開(kāi)來(lái)。一會(huì)說(shuō)，中國(guó)公民憑護(hù)照可以免費(fèi)乘搭中國(guó)民航航班回國(guó)了。一會(huì)說(shuō)，中國(guó)民航公司發(fā)國(guó)難財(cái)，把飛機(jī)票價(jià)提到了每張13000元人民幣。使得事件越模糊，謠言產(chǎn)生的效應(yīng)也就越大。 九個(gè)頭條網(wǎng)發(fā)表文章稱(chēng)，“從尼泊爾回國(guó)，機(jī)票漲到一萬(wàn)三不是沒(méi)可能” 這幾天都被認(rèn)為有意哄抬票價(jià)的國(guó)航出來(lái)澄清的時(shí)候，已經(jīng)說(shuō)到不排除票務(wù)代理變相漲價(jià)的可能。而民航公司卻沒(méi)有權(quán)限干涉票務(wù)機(jī)構(gòu)的這種漲價(jià)行為。 包括此事通報(bào)上，中方在整體事件的應(yīng)對(duì)上，暴露出：一是謠言叢生，官方響應(yīng)速度慢；二是沒(méi)有解決問(wèn)題、統(tǒng)籌資源的能力；三是態(tài)度缺乏誠(chéng)意，無(wú)疑會(huì)引起網(wǎng)民情緒反彈。而真正的難題，不是“錢(qián)”而是“地兒”。要知道，一個(gè)語(yǔ)焉不詳?shù)慕Y(jié)果，是不肯能給輿論畫(huà)上句號(hào)的。 總體來(lái)說(shuō)，此次中國(guó)官方和航空公司在事件應(yīng)對(duì)上，是分層次、分級(jí)別、有針對(duì)的。雖然一開(kāi)始的速度和透明度上做的不好，但4月28日以來(lái)開(kāi)始迅速調(diào)整，甚至做到連續(xù)發(fā)聲，并取得了較好的傳播效果。
